榆林售票班組積極作為 確?!皬娀_標、提質增效”效果

2017-04-18 17:00:09 來源: 食品安全導刊

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吳興文 本刊記者 賀亞龍

  今年以來,鐵路總公司開展了“強基達標、提質增效”主題教育活動。作為榆林市的窗口單位、車站的窗口,榆林售票班組以提高服務標準、提升服務品質為突破口,用實際行動踐行“強基達標、提質增效”的要求,為廣大旅客出行提供更加優質的服務。

  售票班組針對售票窗口經常碰到的難題,就如何提升窗口服務品質作為一項課題,售票們通過集思廣益,想出了許多“小辦法”,大大提高了客運服務質量。例如,窗口經常碰到旅客購買20日凌晨1:15分的車票,當日下午13:15分來乘車,造成誤乘。售票員自制溫馨小提示,提醒旅客在19日夜間候車,避免誤乘。一個小提醒防止了旅客誤乘,也避免了因誤乘可能造成的投訴,更提高了旅客的滿意度。

  售票班組還利用可使用的廢紙背面,自制《售票服務旅客滿意度調查表》,在售票窗口主動征求旅客意見及合理化建議。每日225份的調查問卷不僅作為提高窗口服務質量的依據,同時也作為評選優秀售票員的標準,對能夠及時解決旅客困難,化解旅客矛盾的售票員進行表揚,激發售票員們的工作熱情,在售票員精心推薦下,4月13日共發送乘車保險131份,提高了旅客安全出行的保障,也提高了客運收入。

  嚴格“服務用語”是對售票員基本要求,售票班組把規范“服務用語”作為踐行“強基達標、提質增效”的一項舉措,售票班組長每天下午18:00通過視屏監控回放,對售票員服務用語的監督檢查,售票員們互相勉勵,自我約束,還給自己制定了投訴不良反映懲罰標準,例如:如果發生責任投訴,“公開做檢討”“書面做檢查”“抄寫服務質量規范三遍”“抄寫文明服務用語”等,保證自己在思想行為上不落后,在售票班組集體榮譽上不抹黑。

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