食品安全輿情的特征、存在問題及應對

　　

　　王申申 本刊記者 朱有剛 

　　

　　近幾年來，食品安全問題一直是公眾關注的焦點，食品安全輿情作為媒體熱炒的重點之一，會造成或多或少的負面社會影響，不但會降低群眾消費信心和滿意度，還會波及社會穩定，因此做好食品安全輿情應對意義重大。青島市即墨區市場監管局結合近年來參與處理的若干食品安全輿情，從輿情特征、問題和應對策略等方面提出一點建議予以參考。 

　　

　　食品安全輿情的主要特征  

　　

　　燃點性低。網絡輿情的形成非常迅速，公眾與媒體對食品安全低容忍甚至零容忍，幾乎是“一觸即燃”，只要一旦發現食品質量問題，只要問題食品可能對人體健康有害，立即會成為熱點新聞，引發公眾和媒體對食品安全的擔憂和強烈情緒的表達。擴散性高。一旦一個輿情信息出現，自媒體、微博、網絡論壇、門戶網站等新媒體就會同時參與，升級為國內外關注的食品安全熱點事件，形成重要輿情。持續性強。熱點輿情形成后，各類媒體、旁觀群眾、專家意見、結果反饋等相繼互動，熱度持續時間長，熱度有起落仍不消退。負面性大。一旦出現食品安全問題，輿論就會一邊倒，“一丑遮百俊”，即使食品質量合格率再高，監管部門工作再盡職，也會對監管方或生產企業、經營單位進行全盤否決，造成涉事行業和監管部門的形象受損。公平性差。同行業在競爭過程中，出于市場占領和不當利益謀取的動機，故意抹黑或者夸大其他企業的食品質量問題，并暗自參與惡意炒作，影響市場公平競爭秩序，形成更大輿情。利益化高。隨著市場經濟的繁榮，交易越來越多，受謀取利益影響，個別人從消費者的身份轉變為職業打假人，在打假過程，會因為利益得不到滿足，助長輿情發生。 

　　

　　食品安全輿情存在的問題 

　　

　　食品質量安全性信息缺少權威性。企業、媒體、公眾掌握的食品質量安全性信息不統一，公眾常常因為得不到及時、權威的信息而不得不“寧信其有”，導致問題被放大，產生嚴重的安全焦慮。由于本來對食品安全信心不足，公眾很難理性地思考和判斷，反而推波助流，加速輿情更熱更重。食品安全本身存在質量問題。個別食品生產經營商因為利欲誘惑生產問題食品，這種無底線的行為一旦被曝光就會引起眾怒，從而引發社會各界批判。食品安全問題事關民生大事。食品安全問題是群眾關注的熱點，群眾會對出現的食品安全問題對號入座，造成擔憂和焦慮，如果這些輿情處理不慎，造成社會輿論危機和政府信任危機，影響經濟社會發展和社會穩定，甚至影響政府形象和國家形象。食品安全標準的判定存在誤區。群眾對食品質量標準要求越來越高，甚至要遠遠高于現實情況；而隨意使用發達國家建立質量標準來面對問題食品，會引起群眾的更大困惑。網絡傳播和媒體炒作助推輿情擴散。自媒體時代，發生食品安全輿情，就會傳播很快，發酵升級，因為缺少信息審查，事實真相與謠言并存，而且人人都能留言評論或審判，加上媒體炒作，容易迅速形成熱點輿情。食品安全問題成為不滿情緒的發泄口。由于多種社會問題的存在，很多公眾都有不同的不滿情緒，當出現食品安全問題時，就借以發泄自己的不滿情緒。那些把食品安全問題蓄意工具化的政治勢力，最希望產生和看到的也就是這種效果。輿情應對能力不足。許多輿情處置人員不善于主動發聲，不會主動引導輿論，就會出現正面宣傳少、負面輿論前面跑的現象；重視程度不夠，就會錯過輿情處理最佳時間，存在被動應對現象，使媒體炒作升級或反復炒作。

　　

　　如何完善食品安全輿情應對工作  

　　

　　堅持思想認識到位，提高對輿情工作的重視程度。在互聯網時代、自媒體時代，輿情的多發頻發是不可阻擋的趨勢。處理不好，不僅會影響一個部門的形象，甚至會影響黨委、政府的形象和權威，影響一個地方的營商環境。必須進一步提高對輿情工作重要性的認識，把輿情當作調查社情民意、提升工作的“源頭”，當作發現問題、查找違法線索的“眼睛”，當作為群眾辦實事、解民憂的“著力點”，而不要把網絡輿情看作洪水猛獸，予以排斥。 建立輿情監控處置機制，及時發現回應輿情。建立完善輿情處置引導的制度化建設，明確輿情監測、研判、分辦、處置、回應等辦法和程序，初步建立起了輿情監控分辦機制。建立完善工作人員輿情監控值班制度，對重要媒體實施重點監控，同時建立輿情宣傳工作微信聯絡群，一旦發現輿情和曝光問題，通過微信群迅速分辦各科所，并督促指導各科所及時處置回應媒體輿情。完善處置回應發聲機制，加強正面輿論引導。為了加強正面輿論引導，消除群眾的疑惑或網絡謠言，通過及時與媒體溝通、向媒體提供新聞通稿、及時通過微信公眾號和微博發聲等多種新媒體形式，及時向社會發布權威信息，滿足公眾知情權，減少負面輿論的影響。同時，積極開展主題式新聞宣傳策劃，開展系列宣傳活動，形成正面宣傳集聚效果。輿情處置培訓到位，提高輿情處置工作效率。針對輿情引導處置實務進行培訓，讓相關工作人員更好地把握輿情處置的基本要求和技巧，著力提升輿情發現力、信息研判力、輿論引導力。同時，通過輿情監控處置等相關平臺實時監控輿情，及時將輿情辦理工作落實到具體單位和人員，并對輿情實行跟蹤管理和辦理，并且組織人員積極參與評論網上熱點問題，及時澄清事件真相，強化主流聲音，引導網絡輿論。堅持溝通協調到位，提高輿情處置工作水平。加強與相關部門、媒體、本地“網絡大V”的聯系，及時交流信息，建立良好的互動關系，為妥善處置重大輿情和涉及多部門職能的輿情營造有利的協作協同環境。同時，組織內部之間也要就輿情工作加強溝通交流，統一大家對輿情處置工作的思想認識，完善協同處置機制，做到相互理解、相互支持、普遍重視、行動一致，形成合力。 要堅持反映問題解決到位，提高形象和地位。堅持從解決群眾關注的熱點難點問題入手，堅持“處事為重”的中心原則，一個問題一個問題解決，讓群眾有獲得感、幸福感和安全感，切實維護老百姓的權益，以輿情事件的圓滿解決，贏得群眾、媒體、社會各界對我們工作的認可，樹立部門的良好形象。