—以源筑花園小區門面房餐飲經營許可糾紛處理為例

為民服務解難題，是“不忘初心、牢記使命”主題教育的具體目標之一。近期，江蘇省南京市溧水區市場監督管理局(以下簡稱“溧水區市場監管局”)陸續收到群眾關于源筑花園小區門面房開設餐飲店的投訴，隨后局領導召集相關科室、分局對源筑花園小區前期涉及規劃功能不足、社區治理缺位，后期補救出現“鄰避效應”和矛盾加劇的情況進行了認真調研，把準癥結，開展靶向治理，解決群眾合理訴求，推進基層社會治理體系建設和治理能力現代化。

案例基本情況

2019年9月29日，溧水區市場監管局收到開發區管委會轉來的區委書記信箱的投訴件——《溧水的繁榮靠大家共同努力》，要求為源筑花園100家門面房頒發《營業執照》。當天下午，就有法規科、辦公室、屬地分局的有關負責人趕赴現場，并與管委會分管領導商定處置預案，建議啟動“鎮街吹哨、部門報到”機制。

9月30日，溧水區市場監管局聯合社區、小區物業上門講解開設餐飲店的條件、宣傳優化營商環境政策以取得群眾理解;對無照經營戶下發“責令改正通知書”，要求其立即停業;同時在醒目位置張貼公告，勸導部分經營業主轉向，避免盲目投入造成損失;暢通維權渠道，引導各方理性表達訴求。

截至10月10日，溧水區市場監管局從各類渠道收到關于秦淮源筑小區餐飲店的投訴共計38件，其中包含住宅業主反映油煙擾民和不能開設餐飲店的投訴共20件，經營者及門面房房東要求開設餐飲店的訴求共18件，并且數量還在陸續增加。

溧水區市場監管局隨即組織人員了解該小區門面房業態分布及群眾訴求，形成《關于秦淮源筑餐飲店投訴情況的報告》并轉發給相關部門共同商定處置辦法。

10月11日，溧水區市場監管局指派專人再次實地走訪，與群眾現場對話、聽取群眾呼聲，建議開發區立即啟動“吹哨報到”機制。10月11日下午，開發區啟動“吹哨報到”機制，研究解決秦淮源筑小區餐飲投訴的問題。會議約談了開發商及物管公司負責人，充分聽取各有關職能部門的意見和建議。議定內容如下：

第一，開發區及時牽頭啟動“鎮街吹哨、部門報到”機制，化解秦淮源筑業主與沿街餐飲店經營者的矛盾糾紛，積極做好商戶轉向引導工作，做到民有所呼、我有所應，盡力減少盲目性投資。

第二，推動開發商和物業公司落實主體責任，做好商戶宣傳解釋工作，杜絕虛假承諾，嚴查租戶私自改造、違規搭建行為，通過自查自糾的方式避免“新開店即違規”的問題。

第三，區市場監管局牽頭，聯合生態環境局、城管局、水務局、消防大隊等再次進行聯合審查，淘汰燒烤類餐飲，倡導輕餐飲消費觀念，消除住戶與餐飲店經營者之間的分歧，最大限度地減輕對周邊住戶生活的干擾，形成共治、共享的良好局面。

第四，開發區市場監管分局代行證照發放職責，對秦淮源筑沿街餐飲進行分類研判，對小區門面房設置餐飲業態的條件進行逐一審核，對于符合準入標準的，不得另設附加條件，及時頒發證照;對于未達到準入門檻的，商請屬地啟動“吹哨報到”機制，依法整治，確保公平公正。

案例啟示

此次多部門調研、協同處置矛盾糾紛，運用“吹哨報到”機制，實現了“哨聲即是號角、命令”“報到就是積極響應、高效履職”，通過集聚資源、綜合發力破解難題，為處理相關問題提供了寶貴經驗。

首先，加大普法力度，達成廣泛共識。此案例中，各單位各部門通過多種形式和渠道廣泛深入地進行法律法規、科普知識宣傳，自覺接受媒體和群眾監督，提高了群眾的知曉率和參與度，并得到了群眾的理解與支持。同時，各部門各單位要不斷優化辦事流程，公示辦理進度和結果，共同打造寬松便利的準入環境，體現出“溧水速度”。

隨著溧水區住宅小區的增多，為避免出現小區門面房開設餐飲店的矛盾糾紛，需要建立規范的管理機制：要求開發商在銷售房產時必須明示設置餐飲店的有關條件，嚴禁發布虛假信息，以免誤導消費者;物業管理公司在日常巡查時要掌握經營者和住戶的動態信息，對房屋規劃用途作出說明，避免經營者前期盲目投入而造成財產損失;鎮街要按照屬地管理原則，加強網格化巡查管理，強化對新增餐飲源頭的管控，牽頭做好專項整治和綜合執法工作;各單位各部門要充分利用報刊、電視、網絡等媒體和辦事窗口，向社會各界廣泛宣傳控制餐飲污染的相關政策規定，提高餐飲企業自覺守法的意識，宣傳餐飲污染防治的方法、路徑和標準，引導廣大餐飲從業人員增強環保意識和生態理念，自覺參與餐飲污染防治工作。

其次，嚴格依法行政，做到公平合理。規范餐飲申辦和經營管理行為，通過源頭管控和事中、事后監管來解決餐飲業污染擾民的問題;規范各餐飲經營單位的運營行為，加強餐飲行業常態化管理，有效改善群眾生活環境質量，做到有章可循、有法可依。

區市場監管部門牽頭，相關職能部門配合、各鎮街參與，對餐飲申辦行為進行實地勘查、聯合審查，共同簽署意見。對照“準入標準”中的禁止準入標準、功能規劃標準，任何部門和個人都不得設置其他前置或附加條件，不得隨意提高或降低準入門檻，做到審查講原則、服務人性化;對餐飲經營行為，各行政執法部門依據職能職責，積極配合實施事中、事后監管;對餐飲業污染擾民事項，各單位各部門要上門把工作做深做細，屬地啟動“鎮街吹哨、部門報到”機制，對輕微污染整改和嚴重污染擾民進行區分，通過聯合整治、綜合執法，還市民一個安全舒適的生活環境。

再次，深入基層一線，主動擔當作為。各單位各部門要經常深入基層一線，現場察看了解民生民情，對群眾普遍關心和關注的富民創業、生產經營、生態環境等事項進行走訪調研，并對群眾的合理訴求積極作出回應。通過加大為民辦實事的力度，將矛盾糾紛化解在源頭、化解在基層。

餐飲業油煙、異味、噪音、污水及餐廚垃圾等污染問題客觀存在且不容回避。但餐飲經營者和從業人員能夠自食其力、依法合規經營以滿足群眾日常生活需要，也值得肯定和支持。走訪調查中，區市場監管部門發現，通過因戶施策、分類精準施策，絕大部分餐飲污染是可控可治的，切不可因噎廢食，阻斷從業者謀生之道、打擊創業者的熱情?？蓪⒉惋嫎I態細分、精準整治，與垃圾分類、“健康溧水”建設等同步推進，達到常態化、精細化的治理效果。目前，群眾普遍存在“餐館方便了我們的生活，但不能開在我家樓下”的觀念亟需引導與轉變。對已經投入資金正在申辦或經營中的餐飲單位，存在嚴重污染擾民的，各單位各部門要入戶說透法理，做好出租方、經營者與周邊群眾的工作，引導關停轉向或進行取締。

最后，推進合力共治，形成示范效應。各單位各部門要強化工作聯動，從“群眾利益無小事”的角度出發，踐行以人民為中心的發展思想，克服畏難情緒，直接面對當事人，對現實狀況進行科學分析與研判。對于“存量餐飲”，凡是能夠經過整改達標的則引導其規范經營，不達標的需限期關停轉向;對于不符合準入標準的老店新開(轉讓)或暫無環境擾民和安全隱患、且暫時不能關停轉向的，按照整治標準實行備案管理。對“增量餐飲”，屬地要做好源頭管控，達不到準入標準的要堅決制止，提前介入并引導轉向經營。

從該案例可以看出，解決民生訴求、化解矛盾、維護穩定，及時啟動“鎮街吹哨、部門報到”機制十分必要。各部門應依據職能職責，通過聯合約談、消除分歧，不斷優化營商環境，完善小區餐飲配套等便民設施，同時，最大限度地減輕對周邊住戶生活的干擾，形成共建、共治、共享的良好局面。媒體和輿論監督要從民生福祉考量，從群眾獲得感、滿意度與幸福感出發，多做正面引導，宣傳正能量。各單位各部門要從“激勵擔當作為”角度出發，為沖在一線的同志“撐腰鼓勁”。

創新社會治理方式

建設一支具有防范化解風險、攻堅克難、能擔使命的基層治理隊伍是群眾的企盼，也是新時代的要求。要在習近平新時代中國特色社會主義思想的指導下，團結動員各方力量，不斷夯實基層黨建基礎，發揮黨建引領作用，著力富民、惠民、安民，實現和諧發展。

第一，對標對表，提高視野站位。機關干部在“放管服”改革中注重優化營商環境(準入環境、競爭環境和消費環境)，對污染治理、垃圾處理、小區停車及活動空間等進行調研，不能有“過關”思想，要進一步壓實責任，確保長效長治。多從群眾視角找準差距，以群眾感受檢驗工作成效;多做團結群眾、凝心聚力的工作，呼吁群眾以理性、法治、平和的方式維權;要貼近群眾，察民情、知民需，充分踐行黨的宗旨，以群眾利益作為一切工作的出發點和落腳點。

第二，強化協同，提升工作質效。問題和矛盾出現后，要以“功成不必在我，建功必定有我”的良好心態做好化解工作。不糾纏“先有雞還是先有蛋”，更不與群眾開展“大辯論”，要在調查研究基礎上抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，始終把群眾的冷暖放在首位，不斷增強協同意識，做到及時響應、一呼百應。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，對民生積弊，要有切膚之痛，急民之所急，對照問題清單，立行立改，久久為功，切實做到解決問題有效、長效。

第三，共建共享，消除矛盾隱患。開發商、物業公司、維保單位、社區、居民等多方加強交流溝通，把意見與建議擺出來，通過廣泛討論征詢，達到消除隔閡的效果，攜手共商共建和諧小區;要充分發揮黨建引領作用，不斷增強基層黨組織的凝聚力和戰斗力，更好的服務發展、服務群眾;要充分聚焦激發活力、預防化解、健全體系等方面的工作，從政府管控引入到社會力量廣泛參與，不斷提高居民參與社區治理的能力和意識，以法治思維和法治方式來解決矛盾糾紛，真正實現共建共享的目的。