2019年8月8日上午，揚州市市場監督管理局舉行投訴舉報熱線“五線合一、一號對外”新聞發布會。發布會由揚州市市場監管局應宣處梁奇處長主持，市監管局執法稽查局（投訴舉報中心）方震局長介紹了相關情況。市監管局朱宋華副局長對“五線合一、一號對外”工作提出了要求。市監管局執法稽查局（投訴舉報中心）副主任張文彬回答了記者的提問。

    為進一步集聚整合資源、提升服務效能、更加利企便民，根據國家市場監督管理總局印發的《市場監管總局關于整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》和省市場監管局的有關文件精神，揚州市市場監管局結合本市實際情況，決定于8月15日將原投訴舉報熱線12315（原工商局）、12365（原質監局）、12331（原食藥監局）、12358（原物價局）、12330（原知識產權局）統一整合至市場監管12315熱線，一條熱線對外接受市場監管投訴、舉報、咨詢，實現“五線合一、一號對外”。屆時，12365、12331、12358、12330四條熱線將停止對外服務。今后，群眾只需撥打一個12315號碼，即可解決多個問題，最大程度地便民利企。

市建管局執發稽查局方震局長介紹了上半年五條熱線受理投訴舉報的情況及五線合一的現實意義。
    12315、12365、12331、12358、12330五條熱線開通以來，受理了大量咨詢、投訴和舉報，熱線業務量逐年上升，尤其是原工商12315熱線開通以來，解決了大量的消費糾紛，查處了一大批經濟違法案件，“當你的合法權益受到侵害時，請撥打12315”已成為家喻戶曉的宣傳語，12315熱線群眾知曉度和認可度不斷提升。今年上半年以來，12315熱線共受理消費者投訴2269件，舉報364件，接受咨詢13795件，為消費者挽回經濟損失193.39萬元，12315一次接通率平均達95%；食品藥品12331熱線辦結投訴531件，舉報470件，辦結率93.7%；物價12358熱線受理投訴367件、舉報25件、咨詢678件；質監12365熱線受理咨詢478件、投訴3件、舉報21件。

    各平臺服務成效顯著，但隨著上半年機構改革工作的推進，平臺之間不可避免出現了“多平臺、高重復、低效率”的現實問題。

     “五線整合”工作是大勢所趨、現實需要，是揚州市市場監管部門進一步深化“放管服”改革，便民利企、優化營商環境、保護消費者權益以及市場監管綜合行政執法改革的重要舉措。

“五線合一”是順應市場監管綜合行政執法改革的大勢所趨。目前全市市場監管綜合執法改革已經到位，原工商、質監、食品藥品、物價、知識產權等相關職能已經整合。在此形勢背景下，扎實推進市場監管12315行政執法體系建設，解決當前“多平臺、高重復、低效率”的平臺現狀，以號碼整合、業務融合、人員集合為基礎快速推動五線整合工作就迫在眉睫，勢在必行。

“五線合一”是市場監管部門便民利企、保護消費者和經營者合法權益的重大舉措。五線整合工作按照“統一平臺、數據貫通、業務融合、便民利企”的總體要求，以及“業務指導與屬地管轄相結合”的原則，通過熱線號碼整合，形成統一登記、流轉順暢、指導及時、處置快捷、查辦有力的投訴舉報工作模式，實現市場監管熱線服務工作“一個號碼（平臺）受理、一套流程處理、一個標準統計、一個窗口對外、一個部門負責”，進一步提升熱線工作效能，打造全新的市場監管部門服務品牌，為維護寬松便捷的準入環境、公平有序的競爭環境、安全放心的消費環境，建設統一的市場監管執法體系提供支撐。

    “五線合一”是方便群眾辦事、促進群眾生活便利化的現實需要。全新的市場監管12315熱線平臺，匯集了原工商、質監、食藥監、物價、知識產權的維權舉報功能，一部熱線解決五大問題，消費者只要撥打12315熱線，不僅能消費維權，還能投訴產品質量、食品藥品安全、價格欺詐、知識產權保護等方面的問題，獲得了更方便、快捷、高效的服務。

“五線合一”的前期準備工作

為確保“五線合一”工作平穩過渡、暢通無阻、萬無一失，揚州市市場監管局做了大量細致有效的前期準備工作：

一是確保技術支撐到位。前期，市監管局積極落實12315線路改造擴容、軟件系統安裝調試，與電信公司配合，將現在12365、12358使用的線路改造成12315線路，在硬件設備上安裝12315軟件系統并進行調試，使目前的5條12315條線路擴展到7條，為業務發展需要留下空間。

二是確保人員培訓到位。市監管局迅速物色工作人員，從9月起再增加接線人員，確保12315線路暢通，電話一次接通率達到95%以上。8月初開始，已分批組織全體接接線人員、各基層單位及機關部門12315聯絡員進行12315系統軟件操作培訓，提高業務人員的軟件操作技能，確保相關投訴舉報業務實現網上快速流轉，保障工單辦理的時效，提高工單辦理的效率。

三是確保宣傳到位。除了8月8日舉辦的“五線合一”新聞發布會外，揚州市市場監管局還將充分利用廣播、電視、網絡、報刊、微信等媒介，刊登“五線合一”公告、組織專題宣傳，發動各地市場監督管理局在轄區繁華街道懸掛大幅宣傳看板、在大型商場以及購物中心電子顯示屏發布公告等形式，向公眾宣傳“五線合一”工作，提高人民群眾知曉率，力爭使新的市場監管12315熱線平臺家喻戶曉。

四是確保制度保障到位。市監管局堅持立足長遠、標本兼治，在建章立制上下功夫，制定出臺12315投訴舉報處理工作規范，明確咨詢投訴舉報處理程序，規范咨詢投訴舉報工作；在各基層分局、局機關相關處室（含直屬單位）建立12315聯絡員隊伍，通過系統內授權，負責與12315投訴舉報中心進行工作對接，承擔工單的接收、辦理和反饋；制定執行12315聯絡員工作規范，建立健全一系列責任制度和責任追究制度，規范聯絡員工作考核，對轉辦的投訴舉報咨詢辦理情況、滿意度等進行督查、督辦，每個季度結合全市督查情況一并進行通報，確保形成統一登記、流轉順暢、指導及時、處置快捷、查辦有力的熱線工作模式。

“五線合一”的業務、流程簡介

“五線合一”后下列事項均可以撥打市場監管12315熱線：（1）、消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務以及農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料所產生爭議的處理，涉嫌侵害消費者合法權益、擾亂市場經營秩序、違反《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》等法律、法規及規章的行為；（2）、產品質量、認證認可、標準化、法定計量器具、特種設備管理等糾紛以及涉嫌違反《產品質量法》、《特種設備安全法》等法律、法規及規章的行為；（3）、食品（含食品添加劑、保健食品）生產、經營環節中涉嫌違反《食品安全法》等法律、法規及規章的行為；藥品、醫療器械、化妝品在經營、使用等環節中涉嫌違反《藥品管理法》等法律、法規及規章的行為；（4）、涉嫌違反《價格法》以及其他行政事業性收費法律、法規及規章的行為；（5）、商標、專利糾紛處理和維權援助以及涉嫌違反《商標法》、《專利法》等法律、法規及規章的行為。簡言之，凡涉及市場監管部門法定職責的咨詢、投訴、舉報，均可以撥打市場監管12315熱線。

“五線合一”后咨詢、投訴、舉報的處理流程：無論是人工接聽、電話錄音、網上媒體流轉接受的咨詢、投訴、舉報業務，工作人員首先是錄入12315平臺系統；不屬于本部門受理范圍的不予受理，同時告知投訴人依法向有權部門重新投訴；屬于本部門受理范圍的，按縱向屬地管轄、橫向職權劃分的原則向轄區各縣（市、區）市場監管局和機關職能處室分流，由基層市場監管分局和機關職能處室按職能在規定期限內進行核查、處理；處理結果在規定的期限內錄入12315平臺系統，同時告知投訴人。

“五線合一”后，市場監管12315熱線將為市民提供更全面、更便捷的服務：一是實現“一個號碼管服務”。12315將統一受理所有涉及市場監管法定職責的咨詢、投訴和舉報。二是受理渠道更廣泛。除整合12315熱線電話外，我們還將整合原工商、質檢、食品藥品、物價、知識產權5部門對外設置的互聯網、微信等訴求接收渠道。8月15日起，大家不僅可通過12315熱線電話，還可以通過揚州市市場監督管理局網站、全國12315互聯網平臺、微信公眾號、手機APP等多種渠道反映相關訴求，進行互動交流。三是辦理效率更高。新的12315中心將安排6名接線人員負責接聽熱線。正常上班時間為人工接聽，其余時段為電話錄音，并有專人負責處理錄音留言。有關投訴、舉報、咨詢信息將按縱向和橫向分流相結合原則分送到轄區市場監督管理局及相關職能機構處理，以及時有效地解決相關問題，不斷提高問題辦結率和群眾滿意度。四是維權體系更加完備。新的12315熱線平臺是一個開放的平臺，不但可以滿足市場監管部門處理消費糾紛的需求，也可對接12345等其他政府部門、社會團體的消費維權體系，對接全國12315互聯網平臺，極大方便消費者維權，有效實現“消費維權社會共治”。

     朱宋華副局長就“五線合一、一線對外”工作提出了四點要求：
     一、思想上高度重視。“五線整合”工作是市場監管部門深化綜合行政執法改革，構建市場監管執法體系的重要組成部分，是市場監管部門便民利企、保護消費者和經營者合法權益、更好地滿足人民日益增長的美好生活需要的重大舉措。整合工作將按照“統一平臺、數據貫通、業務融合、便民利企”的總體要求，以及“業務指導與屬地管轄相結合”的原則，通過整合形成統一登記、流轉順暢、指導及時、處置快捷、查辦有力的熱線工作模式，實現市場監管熱線服務工作“一個號碼受理、一套流程處理、一個標準統計、一個窗口對外、一個部門負責”，進一步提升熱線工作效能，打造全新的市場監管部門服務品牌，為維護寬松便捷的準入環境、公平有序的競爭環境、安全放心的消費環境，建設統一的市場監管執法體系提供支撐。
    二、行動上迅速落實。各縣（市、區）市場監管局要按照整合工作的具體要求積極組織力量落實整合工作任務，明確具體部門和人員負責，細化任務措施，落實責任到人。市局機關相應處室和直屬單位要明確人員作為12315工作聯絡員，負責處理投訴舉報咨詢，及時有效處理相關業務。市局同時制定聯絡員工作規范，對聯絡員的工作提出具體要求。市局、縣級局和基層分局要共同努力，確保市場監管領域投訴舉報均可通過12315熱線接受、流轉、反饋，確保群眾來電有人接聽、訴求及時辦理、結果及時回復。投訴舉報的處結率、回復率要達到100%。
    三、宣傳要積極跟上。今天起五條熱線將設置提示音，提醒來電群眾市場監管領域投訴舉報均可撥打12315，15日起除12315之外的其他4條熱線將停止對外接聽，統一由12315接聽、受理。市局除今天的新聞發布會外，在15日前將在揚州電視臺、揚州日報、揚州晚報上同期刊登公告宣傳“五線合一、一號對外”。各縣（市）區局要在主城區的商業中心利用電子大屏進行宣傳，提升“五線合一、一號對外”工作在群眾中的知曉度，達到人人皆知、人人盡知，為保護消費者和經營者合法權益提供便捷而有效的服務。
    四、保障上切實到位。各縣（市、區）局要確保人員到位、設備到位、制度到位，保證12315處置人員不少、設備不差，制度健全，運轉流暢，橫向、縱向溝通及時，協調有力。市局機關相應處室和直屬單位要按照要求及時報送聯絡員名單，參加聯絡員培訓，按聯絡員工作規范處置投訴舉報業務，確保做好過渡期工作，做到無縫對接，盡快完成熱線號碼整合任務。
     最后， 揚州市監管局執法稽查局（投訴舉報中心）副主任張文彬回答了記者的提問。