近年來，關于食品、藥品的投訴逐年攀升，很多企業在面對客戶的投訴，特別是“非正常投訴”惡意投訴時顯得力不從心?？蛻舻耐对V，分析與評估是企業不斷發展改進的最有效渠道之一，為幫助企業更好地處理客戶質量投訴與服務投訴，本次培訓班為企業應對客戶投訴時提供具有實際可操作性的方法和技巧，幫助組織建立顧客投訴管理體系，通過持續改進，增進客戶滿意度，從而提高企業的核心競爭力。
    應廣大企事業單位要求，中食標準技術信息網與《食品安全導刊》培訓中心定于2018年09月28-29日（27日報到）在湖北?。ㄎ錆h市）舉辦“食品藥品客戶投訴管理、處置技巧與危機公關及媒體應對”專題培訓班?，F將有關事宜通知如下：
一、培訓對象：
  各級衛生、食藥監行業監管機構的領導干部；機構下屬投訴處理部門、應急辦、宣傳部、食品企業、化妝品、醫療器械、制藥企業投訴處理部門、質量負責人等企業負責人；公關部經理、新聞發言人及其它中高層管理人員；甲級以上醫療機構。
二、培訓目標
  1、食品藥品投訴舉報辦法解讀與案例分析；
  2、建立以客戶為中心的投訴管理規范；
  3、幫助企業搭建投訴管理體制；
  4、掌握易操作的投訴處理方法和技巧；
  5、學會危機的識別和企業風險的管理；
  6、如何應對媒體危機；
7、危機公關應急處置與媒體應對；
三、培訓內容與師資安排：
  第一天 主講專家：烏老師—中食標準技術信息網專家顧問團特約講師，食品藥品監督管理局資深專家。
  主講內容： 
  1、食品藥品投訴舉報辦法解讀與案例分析； 
  2、重大投訴舉報在食品安全抽檢、藥品飛行檢查中給企業帶來的影響；
  3、客戶投訴處理的步驟設計；
  4、顧客投訴處理體制的建立、運行、保持和改進；
  5、投訴管理中監督數據的分析及處理；
  6、重大投訴中應急管理的要求；
  7、投訴管理中顧客滿意度數據的利用和改進；
  8、投訴管理與企業文化、企業目標之間的關系；
  9、從客戶的角度看質量投訴與服務投訴；
 10、案例分享、答疑；
  第二天 主講專家：葉東—中食標準技術信息網專家顧問團特約講師，危機管理專家，清華大學、北京大學、香港國際商學院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問。主講課程：危機管理系列：《危機公關及媒體應對技巧提升》、《如何建立有效的危機管理體制》、《突發事件的預防及應對策略》、《危機公關及媒體溝通實戰演練》、《公共關系及危機管理》、《網絡輿情管理實務及技巧提升》等。
  主講內容：
  (一）、危機管理概論和方法；
  1、中國國情下的危機特點和分類；
  2、引發危機的誘因分析；
  3、危機的四個階段；
  4、有關危機的三個法則；
  5、建立內部危機處理組織鏈條；
  6、危機管理的原則；
  7、中國式危機公關的三層含義；
  (二）、中國媒體大環境下的風險分析和風險管理；
  1、企業需管理的四種關系孰為重；
  2、新媒體時代信息傳播特點；
  3、“自媒體也瘋狂”導致企業無處藏身也無秘密可言：案例學習；
  4、日常媒體風險和危機管理的重點；
  5、三種人制度的建立和完善：新聞發言人/新聞撰稿人/媒體聯系人；
  6、新聞發言人應具備的基本素質及技能；
  7、如何對媒體做有效發布；
  8、規避媒體風險和媒體陷阱：與媒體和記者打交道的20個技巧；
  (三）、如何應對媒體危機：案例學習/角色扮演；
  1、當內部危機轉變為媒體危機時；
  2、跟企業管理有關的媒體危機；
  3、處理媒體危機的重點；
  4、處理媒體危機的流程；
  5、媒體危機出現時的行動；
  6、媒體危機出現時（新聞發言人）怎樣對外發言：案例學習；
  7、媒體風險評估及管理；
  (四）、如何制作媒體危機預案；
  1、企業危機識別練習；
  2、危機發生時--媒體的思路是什么？
  3、創造性思維/簡單可操作：應急危機預案的內容和一整套流程；
  4、照葫蘆畫個好瓢：危機預案動態指揮系統模型圖；
  (五）、新聞發布會模擬實戰演練；
  1、面對記者時的言行禮儀；
  2、如何給記者留下整體好印象；
  3、高管和高官答記者問失敗案例學習；
  4、新聞發布會前的準備；
  5、“關鍵正面信息”：以不變應萬變；
  6、如何應對記者糾纏和刁難；
  7、模擬新聞發布會：回答各種境況下記者提出的刁難問題； ——根據給出的標準框架，練習如何調整回答。

四、培訓時間：2018年09月28-29日（27日全天報到） 
    培訓地點：湖北省武漢市
    培訓費用：2300元/人（包含會議期間資料費、場地費、證書費、學費等）。
    住宿標準：會務組統一安排，費用自理。（價格以函發報到通知為準）。
五、其他事宜：
  1、本次培訓班為期三天（含報到一天），培訓結束后，由中食標準技術信息網頒發培訓合格證書。
  2、請盡早按要求填好《報名回執表》傳真至會務組，我們將根據反饋情況統籌安排培訓事宜，提前7天向您函發報到通知。
六、聯系方式：
聯 系 人： 孫老師
手機/微信: 18500121702
聯系電話： 010-88825683-800