近日，江蘇省市場監督管理局公布2018年度江蘇省12315平受理消費者投訴舉報數據，“食安中國”網(www.mytravellingguide.com)對消費者的投訴舉報進行了以下梳理 。

一、總體情況

2018年度，江蘇全省12315平臺共受理消費者咨詢、投訴、舉報等共計735840件。其中咨詢480245件、投訴163696件、舉報28345件，分別占受理總量的65.26%、22.25%、3.85%。此外還收到建議、檢舉等其他類63554件，占受理總量的8.64%。

圖1.2018年度全省12315平臺受理各類消費者訴求占比圖

圖2.2018年度全省12315平臺每月受理各類消費者訴求情況圖

二、投訴情況

2018年度，江蘇全省12315平臺共受理消費者投訴163696件，同比增長2.30%。從投訴問題來看，位于前三位的分別是合同問題62612件(占38.25%)、售后服務問題26952件(占16.46%)、質量問題25113件(占15.34%)，這三大問題占投訴總量的70.05%。

投訴量排在前十位的商品或服務類投訴依次為：家用電器、服裝鞋帽、家居用品、通訊產品、美容美發和洗浴服務、交通工具、銷售服務、文化娛樂和體育服務、餐飲和住宿服務、制作保養和修理服務。

表1.投訴量排名前十位的商品或服務類別表

總體來看，投訴情況主要有以下幾個特點：

1.服務類投訴增長較快，商品類投訴小幅下降。2018年度，江蘇全省12315平臺共受理服務類投訴64431件，同比增長9.14%。與服務類投訴不斷增長的態勢相反的是，商品類投訴總體小幅下降，2018年度共受理商品類投訴99265件，同比下降1.70%。從投訴量排名前十位的商品或服務類別表(表1)中也可以看出，各種服務類投訴均出現不同幅度的增長，而商品類投訴普遍呈現下降趨勢。

2.家用電器類投訴同比持續下降。家用電器產品連續多年占據所有商品或服務類投訴量首位，一直以來都是消費者投訴的熱點所在。2018年度，江蘇全省12315平臺共受理家用電器產品投訴14889件，依舊位居首位，但是較去年同期相比下降了3.97%，且已經連續兩年同比均有所下降。消費者投訴較多的家用電器是空調、電視機、電冰箱、洗衣機、熱水器等。投訴的問題主要集中在：電器故障等產品質量問題;商家不履行“三包”服務或者對“三包”義務推諉扯皮;送貨、安裝不及時等等。

3.服裝、鞋帽類投訴仍然居高不下。服裝鞋帽由于是民生易耗品，市場需求量大，投訴量一直居高不下。2018年度，服裝、鞋帽類消費投訴12153件，在所有商品或服務類投訴量中位居第二。投訴的問題主要集中在：商品存在質量問題;涉嫌假冒他人注冊商標;實際收到的商品與購買信息、商品描述、廣告宣傳等不一致;因對產品不滿意要求退換貨等等。

4.文化、娛樂、體育服務類投訴未得到緩解，預付式消費糾紛高發。2018年度，江蘇全省12315平臺共受理文化、娛樂、體育服務類投訴8005件，同比增長28.43%。其中，健身服務投訴量達到5324件，占文化、娛樂、體育服務類投訴總量的66.51%，此類投訴問題主要集中在預付式消費方面，尤其對預付卡的退卡或轉卡等方面存在著較多爭議。消費者反映的問題主要集中在：健身卡轉讓或退款難;商家中途歇業或者轉讓，消費者余下的預付款無法正常消費或者退款;格式條款問題;經營者夸大或虛假宣傳等等。

三、舉報情況

2018年度，江蘇全省12315平臺共受理群眾舉報舉報28345件，同比下降4.18%。其中，商品類消費舉報14530件，占舉報總量的51.26%;服務類舉報13815件，占舉報總量的48.74%。舉報量排在前十位的商品或服務類投訴依次為：餐飲和住宿服務、銷售服務、食品、服裝鞋帽、家居用品、美容美發和洗浴服務、煙酒和飲料、家用電器、教育培訓服務、文化娛樂和體育服務。其中，教育培訓服務、文化娛樂和體育服務舉報量與去年同期相比增幅較大，分別為55.59%、47.78%，食品、服裝鞋帽、家居用品與去年同期相比降幅較為明顯，分別下降26.42%、22.26%、20.97%。

表2.舉報量排名前十位的商品或服務類別表

四、咨詢情況

2018年度，江蘇全省12315平臺共接受消費者咨詢480245件，同比增長0.01%。

五、全年保健品受理投訴舉報情況

2018年，江蘇全省12315共接收涉及保健品的咨詢投訴舉報3146件，較2017年下降7.36%。

投訴舉報主要涉及合同213件、廣告275件、不正當競爭92件、質量79件、售后服務56件，涉嫌無證無照、虛假宣傳、消費欺詐、違法傳銷、拒絕或故意拖延退貨退款等違法行為。