□朱麗 貴州省遵義市產品質量檢驗檢測院

　　摘 要：隨著檢測市場的競爭日益激烈，建立和運行良好的管理體系機制是第三方檢測服務組織的必由之路，能夠保證檢測質量的公正、高效、科學。本文首先介紹了遵義市產品質量檢驗檢測院的現狀，分析了影響檢測實驗室管理體系的原因分析，并提出了改進策略，力求對檢測機構的發展提供參考。

　　關鍵詞：檢測實驗室 質量管理體系 評價和改善

　　1 引言

　　隨著市場經濟的發展，人們逐漸增加了對產品質量的關注，涉及健康、飲食等各個方面。我國產品質量檢測單位屬于第三方檢測機構，主要業務是接受客戶委托，對產品進行檢驗檢測，并提供真實可靠的檢測報告。人們生活水平的提高使得檢測單位的檢測任務越來越繁重，如何通過建立質量管理體系機制來提高檢測效率，是現代檢測單位面臨的亟待解決的問題，成為了其今后工作的關鍵所在。

　　2 遵義市產品質量檢驗檢測院管理體系的現狀

　　2.1 質量方針

　　遵義市產品質量檢驗單位秉承著科學準確、公正嚴謹、管理規范、服務優質的質量方針，人員培訓計劃落實率100%、強制檢驗完成率100%的具體目標，以及配備一流設備、實施科學管理、培養一流人才的質量宗旨。

　　2.2 組織機構

　　遵義市產品質量檢驗檢測院設有食品化學分析檢驗部、物理綜合性能檢驗部、低壓電器檢驗部、高中壓電器檢驗部、衡器檢定部、醫療衛生檢定部、綜合檢定部等7個一線部室，同時設有為客戶服務、負責樣品登記和管理、儀器設備管理、檔案和文件管理、后勤保障服務的辦公室、業務部、技術部，共同努力為客戶提供滿意的服務。

　　2.3 相關職責

　　院長負責貫徹執行黨的路線、方針、政策和法律、法規、法令，負責全院的行政、業務工作，對檢驗、檢定、校準工作負全責;負責協調內部組織關系，組織制定質量方針、質量目標，建立和完善管理體系;組織編制院發展規劃及年度工作計劃;負責組織、資源、人員的協調和管理;負責定期組織進行管理評審，確保配置和提供檢測所需的資源;負責抓行風建設，完善管理制度，深入群眾，聽取職工意見和建議;負責檢定(校準)證書、檢驗(檢測)報告的批準。

　　質量負責人負責組織編制院的《質量手冊》和程序文件，負責組織審定及宣貫實施;主持院的內審工作，協助最高管理者(院長)完成管理評審;負責處理重大技術性申訴和業務工作的質量事故;負責組織管理體系運行的監督檢查;負責客戶服務及投訴的處理;負責不合格工作的控制及改進工作的實施;負責預防和糾正措施的管理工作。

　　技術負責人負責指導分管專業開展各項技術活動，解決檢定、校準/檢測技術問題和負責業務培訓活動;負責對分管專業重大仲裁任務和重大技術事故的分析與處理;負責分管專業大型校準、檢測等技術方案的審核;負責分管專業管理計量標準的建立和復查工作/實驗室資質認定和認可工作;負責分管專業實驗室能力驗證和實驗室間比對工作。

　　2.4 質量管理體系文件及其結構

　　遵義市產品質量檢驗單位的質量管理體系文件包括質量手冊、程序文件、三層次文件(作業指導書、規章制度、管理辦法)，質量手冊處于最上層，程序文件處于中間層，三層次文件處于最下層，構成了金字塔層次分布。

　　3 檢測單位實驗室質量管理體系建立過程

　　質量管理體系的建立涉及到檢測單位內部各個單位和檢測過程的各個環節，一般來說包括如下幾個方面：第一，覆蓋全組織的分層次培訓，達到認識上的統一，是每一個員工都能建立牢固的質量意識;第二，建立一個強有力的組織機構，包括部長、副部長、管理體系工作部門等，制定各自的具體工作計劃;第三;確定具體的質量方針和目標，這是檢測單位實驗室全體員工質量行為的準則以及共同努力的方向;第四，調查分析，選擇和確定體系要素，從而合理構建與本檢測單位實際情況相符合的體系和要素;第五，重新調整和分配組織結構和授權，形成一個完整規范的組織結構;第六，重新配備人員資源和物質資源，合理利用人力資源，使用運行良好的檢測設備，保證檢測質量管理體系的正常運行;第七，要將質量管理體系文件化，其文件化程度要充分考慮檢測單位的類型、范圍和規模。

　　4 影響檢測實驗室管理體系的原因分析

　　4.1 檢驗報告質量問題分析

　　4.1.1 檢驗結果有誤的原因要素分析

　　實驗室的質量檢驗需要通過科學的檢測手段，從而得到產品質量信息數據。但是再精密的儀器、再認真的檢驗員都會出現檢測誤差，一般來說，影響檢驗結果的因素包括檢驗方法、檢驗人員、樣品和實驗材料、環境條件、儀器設備、測量溯源性、抽樣。想要獲得準確的數據，就要避免憑主觀經驗操作而引起設備操作不當，也不能疏忽了日常對設備的維護。操作人員要根據標準修約檢測數據。要時刻觀察并記錄檢測環境條件，避免環境對檢測過程和結果的干擾，從而影響檢測質量。在選擇樣品時，要嚴格標準的規定要求。

　　4.1.2 檢驗報告信息有誤原因要素分析

　　檢驗報告的信息包括樣品的名稱、編號、生產日期、規格型號、特性與狀態、檢測數據等，填制過程中有可能出現錯誤，主要原因是：一方面，受理業務的人員不熟悉樣品特性或者業務不熟練。當收樣人員在接收樣品時，不了解樣品的詳細信息，例如樣品的執行標準、具體材質等，就會為后面的工作帶來一定的困難。另一方面，有時由于量大，檢驗人員在錄入檢驗結果時，出現錯誤，編制報告人員和審核人員沒有做到盡職盡責，沒有及時發現問題。檢驗報告的完成需要檢驗人員、編制人員和審核人員的共同努力，要按照要求規范編制與審核，及時發現問題，及時糾正。

　　4.1.3 檢驗結論描述不當原因要素分析

　　對檢驗結果的描述包括 “符合標準要求，產品合格”、“不符合標準要求，產品不合格”、“所檢項目符合標準要求”、“所檢項目不符合標準要求”等，不同檢驗所出具的檢驗報告結論描述沒有統一標準，但是描述不同很可能造成客戶理解上的分歧，但是目前尚沒有可依據的文件作為檢測結論描述的標準，只能按照ISO/IEC17025:2005中的相關規定和上級部門下發的相關文件規定進行操作，保證對檢驗結果描述的準確性、清晰性、明確性。

　　4.2 服務質量的評價問題分析

　　服務質量好壞的直接體現就是客戶是否滿意，只有提高了客戶的滿意度才能建立忠誠度，促進客戶的重復購買行為。所以，客戶服務質量的改進就成為了檢測單位能夠持續發展的關鍵。通過分析我們發現，影響為客戶服務的原因主要有：第一，對客戶需求認識不清，提供服務沒有針對性，增加了盲目性和隨意性。不能正確理解客戶需求，可能導致客戶有急迫需求而檢測單位沒能及時提供的現象。第二，服務的及時性、數據的準確性。如果不能及時的給客戶提供準確的檢驗結果，可能導致客戶的流失。

　　4.3 影響出具檢驗報告及時性的因素分析

　　第一，設備因素。檢測單位的檢驗設備數量過少時，面對大量檢測要求會滿負荷運作，造成樣品的積壓，增加了客戶的等待時間，造成客戶抱怨，甚至客戶流失，同時也可能造成對設備的損害。另一方面，設備老化故障率高也是原因之一。第二，人員因素。除了設備數量問題，操作人員的數量也構成影響出具檢測報告及時性的因素。在檢測過程中，有些產品數量較多，需要占用較多人工，當實驗室檢測人員較少或者業務不熟練時，就不能及時完成檢測任務。

　　5 檢測實驗室管理體系改進策略

　　5.1 檢驗報告質量問題的改進對策

　　5.1.1 檢驗結果數據有誤的對策與實施

　　第一，要注重設備的科學使用和日常維護。檢驗員在使用設備前要熟悉設備的安全操作程序、結構性能等，并進行相應的資格考試。檢測單位也要編寫設備的操作規程，操作人員必須遵守操作規程中的事項、程序和動作。除此之外，檢測單位還要建立設備的使用責任制和維護保養制度。明確規定設備管理人員對設備的管理責任，要做到“管好、用好、養護好”，為了延長設備的使用壽命，要定期進行維護保養，及時發現問題解決問題，并予以記錄。

　　5.1.2 完善檢驗報告信息的改進措施

　　對檢測報告信息的改進，就要提高業務受理人員的綜合素質，因而，要從兩個方面著手：首先，要加強業務受理人員的業務培訓。要求科室人員參加專業科室的日常培訓，提高專業能力，熟練掌握相關標準和主要檢驗項目，學習操作流程和檢驗產品特性，不斷積累經驗，具備為客戶解釋相關疑問、指導客戶填寫合同的專業能力。其次，要增強相關人員的責任心，包括檢驗人員、編制人員、審核人員等。只有做到這兩點，才能保證檢驗報告信息的真實完整。

　　5.1.3 檢驗結論描述的改進措施

　　廣泛聽取實驗室負責人、檢驗人員和客戶的意見，制定符合各方要求的檢驗結論描述方式。在制定的過程中要注意必須符合國家相關規定和要求，本著明確易懂、清晰準確的原則出具檢測報告。

　　5.2 服務質量的改進對策

　　檢測單位領導應該把提高服務質量提升到長期戰略意義的新高度上，這個過程應該以客戶需求為導向，最大限度的優化服務質量水平，同時要與實驗室的日常工作相結合，這是檢測單位長期目標中的重要部分。改進客戶服務質量就要建立全體員工共同參與的服務體系，使每位員工都能落實全員服務的模式，同時要根據客戶需求制定個性化的服務，滿足不同層次要求的客戶的各種合理要求。

　　5.2.1 加強客戶需求的識別

　　首先要加強對客戶需求的識別，顧客就是上帝，要了解每一個客戶的需求，才能提供最滿意的服務。目前檢測單位的客戶數量眾多，有規模較大的企業，也有中小型企業，同時客戶與檢測單位的合作時間也又長又短。每一個客戶對檢測單位來說都是重要的，不能因此影響檢測質量。但是一般對長期合作的客戶會提供一定的優惠，鞏固客戶的忠誠度，發展長期合作伙伴。

　　5.2.2 優化服務組織結構

　　為了建立和檢測單位質量目標一致的服務模式，把檢測單位內與服務有關的部門進行了縱向聯系，減少了中間的傳遞環節，面對面地直接了解客戶需求，節省了時間，減低了錯誤率，提高了效率，使相關部門之間通力合作，明確各個部門的職責。第一，要收集和反饋客戶需求，并傳遞到檢驗科室、業務科室等部門進行評審，同時要加快回復客戶的速度，提高客戶滿意度。第二，確定客戶需求后由相關工作人員正式確定合同，完成樣品的轉交，跟蹤檢驗過程。第三，檢驗完成后編制檢驗報告，審核人員審核、最后批準。第四，確保檢驗報告質量后，將報告交給客戶。第五，完成后續服務工作，及時處理客戶的反饋。

　　5.3 提高出具檢驗報告及時率的改進措施

　　第一，針對檢驗單位檢驗設備老化故障率高的問題，加強設備日常維護管理，來延長使用壽命，保證正常使用。具體來說，要編制檢驗單位所有設備的臺賬，編制設備周檢計劃，定期送檢，確保量值溯源有效。對出現的故障要盡快保修，對于過度老化的設備，要籌措資金淘汰舊設備，添置新設備，提高檢驗效率。第二，加強檢驗人員培訓力度，多學習多考核，避免業務不熟練的情況。根據檢驗單位日常檢測量控制檢驗人員人數，逐漸解決人員因素造成的檢測質量問題。

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