2023年以來，海南省市場監管局認真貫徹落實省委省政府、市場監管總局決策部署，圍繞國際旅游消費中心建設，堅持人民至上理念，全方位、多舉措提高消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度，積極打造“放心消費在海南”金字招牌。在今年春節假期全省春運客流量同比增長30%以上的情況下，市場領域投訴舉報日均量反向同比下降37%，有力營造安全放心的旅游消費環境。

一、深入推進“放心消費在海南”創建活動

在全國率先實行放心消費單位承諾備案制，以信用監管為抓手、以科技監管為支撐，實施智慧監管“星級評價”動態管理機制，動員消費者廣泛參與監督，引導經營主體誠信守法經營，構建“在線承諾+信用評價+智慧監管”放心消費創建“海南模式”，推動放心消費單位創建質量和數量大幅提升。截至目前，培育放心消費承諾單位6.8萬家、放心消費商圈23個，“放心消費在海南”品牌影響力和社會公眾參與度不斷提升。

海南省市場監管執法人員檢查商品明碼標價情況

二、“零容忍”整治市場監管領域消費欺詐行為

在全國率先出臺《海南自由貿易港反消費欺詐規定》，進一步加大對消費欺詐行為的處罰力度。出臺《海鮮市場消費欺詐行為常態化監管機制》，構建長效嚴管機制。先后組織開展旅游消費市場專項整治、海鮮市場缺斤短兩等專項整治行動，查處消費欺詐類案件189宗，罰沒793.2萬元，曝光典型案例39個，市場秩序不斷規范。推行“紅黃牌警告”、“一戶一碼”信用監管、使用物聯網電子秤、在重點場所安裝視頻監控接入市場監管平臺等做法，全面提升治理能力。

海南省市場監管執法人員日常檢查

三、深化民生領域“鐵拳”行動

以“護民生”為中心，堅持問題導向，積極發揮“鐵拳”機制綜合協調、牽引拉動、高效協同的優勢，聚焦重點領域、重點行業、重點地區、重點產品、重點企業和人民群眾反映強烈、社會危害性大、社會輿論關注的違法活動，綜合運用市場監管工具箱，進行精準打擊。2023年查辦民生領域案件6162宗，罰沒款7218.27萬元，有力防范化解市場風險，不斷增進民生福祉。

四、多舉措提升12315服務監管效能

推動實現全國12315平臺與省政府12345平臺市場監管類投訴舉報數據歸集同步率100%，消費者表達訴求更加便捷。推動8家免稅企業成為省政府12345平臺成員單位，直接受理消費投訴舉報，快速化解消費糾紛。建立我省消費投訴舉報數據分析系統，對投訴舉報集中的經營主體實施重點監管，防范市場風險和苗頭性問題。2023年以來，全省市場監管部門受理社會公眾訴求48.44萬件，辦結率99.25%，為消費者挽回經濟損失902.7萬元，消費者滿意度不斷提升。

五、進一步完善消費維權機制

推行在線解決消費糾紛(“ODR”)制度，引導中免集團、海南航空等411家符合條件的企業成為12315平臺在線消費糾紛解決單位，已解決消費糾紛2.44萬件，在線解決消費糾紛金額30.86萬元。在全省建立消費維權服務站、消費維權綠色通道563個，減少投訴流轉環節，快速有效化解消費糾紛。按照“公示為常態、不公示為例外”的原則，及時公示消費投訴信息，2023年以來共公示消費投訴信息12.6萬件。

六、全面推進消費維權社會共治

聯合省直26部門建立海南省消費者權益保護工作聯席會議制度，強化信息共享、協作聯動，已聯合處理102起消費糾紛及輿情，有效形成消費者權益保護工作合力。組建省消費者委員會律師團、汽車專家團、裝飾裝修專家團等3個專家團隊，現有執業律師17名、汽車專家15名、裝飾裝修專家25名。由律師和專家為消費者提供法律援助和技術支持，2023年參加聽證11次，解決疑難投訴36件。(韋昌惠)