新聞媒體走基層 市場監管收眼中 之河南省羅山縣篇

消費者權益“守護神” 羅山縣市場監管人

一一羅山縣市場監督管理局當好消費者權益“守護者”

(柴占陽 潘廣 李鈺)進一步提升消費糾紛化解效能，羅山縣市場監督管理局堅持優化流程、內外聯動，不斷探索消費糾紛化解新路徑，開創消費維權工作新局面。

高效分流，提升效能。根據消費投訴舉報處理“屬地管轄、業務管轄”原則，在收到消費者在全國12315平臺登記的投訴舉報后，該局12315投訴舉報中心在1個工作日內轉給承辦單位。從規范流程著手，明確各承辦單位對于投訴舉報受理、調解、辦結反饋等過程的職責，持續對各單位辦理過程會商指導、協作推進，構建縱向協同調解機制。

聯動調解，健全機制。積極探索“互聯網+消費糾紛化解” 新路徑，堅持企業自愿、市場監管部門鼓勵倡導原則，聚焦有代表性的大型商場、超市、酒店等貼近百姓的民生行業、消費投訴熱點行業，引導其完善工作制度，并發展成為ODR(在線消費糾紛解決)企業，幫助企業在市場監管部門介入前，通過平臺與消費者主動溝通協商，將消費糾紛化解在源頭，進一步推進消費糾紛在線和解。

截至目前，全縣已有37家ODR企業正常運營，按時辦結率達到100%。

聚焦熱點，深挖案源。以“調解優先，訴訟兜底”為指引，強力推進“訴轉案” 工作，堅決杜絕“以調代罰”處理模式，對疑難、重大、群體性、涉及違法線索的投訴舉報件加強分析研判，應查必查、查實必轉，致力形成違法經營行為查辦工作合力。今年以來，在消費維權領域通過 “訴轉案”立案43起，罰沒金額50余萬元，為消費者挽回經濟損失30余萬元!