?？谑斜O發布2023年“3.15”消費維權典型案例
本刊記者 韋昌惠 通訊員 黎明 何穎琪
在2023年“3.15”國際消費者權益日到來之際，?？谑惺袌霰O督管理局發布10宗消費維權典型案例，廣大消費者可仔細看看這些發生在自己身邊的真實案例，避免在日常消費中“踩坑”。
案例一
消費者來電反映稱，在微信上看到?？谑行阌^某美容院398元紋眉廣告，微信客服在其繳納30元定金之后，又推薦辦理臉上局部淡斑套餐298元，其又繳納另外30元定金。2022年5月8日，消費者在店內在設計眉形時，從一開始紋眉師推薦其現洗眉套餐880元，再到店長推薦9888元紋眉套餐，消費者最終消費9888元。
在做完紋眉項目第二天，消費者發現眼睛腫且有結痂，與宣傳效果差別大，遂要求退款，并要求商家出具相關資質。店方稱紋眉存在個體差異，只同意退還3148元，且沒有出具紋繡師資格證。消費者感覺被誘導消費且該店家涉嫌虛假宣傳，希望市場監管部門幫助協調。
案例點評
一些美容機構常以免費體驗或較為低廉的價格招攬生意，再一步步游說誘導消費者購買其產品和服務，消費者不知不覺中就掉入了商家的“套路”。
消費者在選擇醫美機構時，首先應查驗醫美機構相關經營證件是否合規、有效，了解醫生是否具有《醫師資格證書》、《醫師執業證書》等相關信息，以及商家是否具有良好的資質信譽。在消費前問清購買產品、接受服務的內容及費用標準，充分了解存在的風險和禁忌，確保自身的知情權與選擇權，切勿因貪圖小便宜而輕易被商家“忽悠”。在消費后保留好相關證據和憑證，以便及時有效維護自身合法權益。
案例二
消費者來電反映，其在龍華區金貿東路某主題密室逃脫商家處購買了團購券，并在有效期內多次聯系商家預約，商家卻遲遲未安排活動。由于商家拖延導致團購券已經過期，無法使用也不能退款，消費者認為不合理，希望市場監管部門幫助協調。
案例點評
越來越多的商家選擇以團購的方式銷售商品或服務吸引消費者，因其折扣大、價格低、選擇多等特點，也被多數消費者所青睞。但消費者實際使用時，會遇到商家以各種理由限制團購券使用、提供的商品或服務“貨不對版”、預約排不上號、后續服務不到位等問題。權益受到侵害后，消費者也會因為團購產品本身價格低廉而對此默認妥協。
在本案例中，消費者購買了商家的團購券，在約定的時限范圍內多次預約，商家都沒有為其安排，最終導致團購券過期無法使用，依據《民法典》第577條，商家應當依法承擔違約責任。
消費者在選擇團購前，首先要選擇正規企業經營的、規模較大、口碑較好的團購網站，選擇信譽評價較好的商家購買團購券，最好購買可以免預約、不使用隨時退款、過期自動退款的團購券，必要時還應對網站的宣傳界面、訂單界面等消費信息截圖保存，作為證據以備日后維權使用。
案例三
消費者反映于1月29號到某購物廣場影城看電影，入場前工作人員告知每個人需要花費10元購買3D眼鏡才能觀看，認為不合理，請市場監督管理局幫助處理。
案例點評
3D眼鏡是觀看3D影片不可或缺的基本條件，消費者按照3D電影的票價購買了觀影服務，影院經營者應當提供滿足觀影的全部服務，包括向消費者提供3D眼鏡等觀影設施。本案例中，影院將應作為觀看3D電影基礎服務項目的3D眼鏡額外收費，沒有主動告知消費者有免費3D眼鏡提供，屬于設置不公平、不合理的交易條件，且未盡到告知的義務，可以認為是為自身免除責任，加重消費者責任、排除消費者主要權利的行為，應認定為無效。消費者在日常消費時應妥善保留好相關憑證，以便遭遇類似消費糾紛時能更好的維護自身合法權益。
案例四
消費者反映于2023年1月22日在?？谀趁舛惖戡F場購買了一臺價值8830元的蘋果電腦，在機場離島提貨時當場發現電腦包裝外殼出現凹痕，其隨即聯系免稅店客服溝通，客服告知聯系線上客服解決，但線上客服又讓其找線下客服解決，消費者認為客服的行為存在互相推諉的情況，期間客服讓其退貨，其認為不合理。
案例點評
本案例中，消費者購買的電腦產品是由免稅店負責配送至機場提貨的，保持商品完好無損應是免稅店應盡的義務，但電腦在消費者提貨時已出現包裝出現凹痕的情況，說明產品是在配送的過程中出現問題，經營者應當依法履行相應的義務，對消費者提出的退貨、換貨要求予以接受。
消費者在離島提貨時應現場對商品進行仔細的驗貨，確保商品無誤后再予以簽收，出現問題的應現場及時聯系免稅商家售后處理，并保留好相關證據和消費憑證。免稅商家也應不斷提高服務水平，優化售后流程為離島的消費者維權提供便利，樹立良好的信譽。
案例五
消費者來電反映于2023年1月21日在?？谑心趁舛惖甑奈⑿判〕绦蛏腺徺I了某品牌氣墊霜，規格為12g*2個，折后價879元，但實際到貨只收到一個12g的氣墊霜。消費者認為商品的宣傳中沒有表述清楚不是兩套氣墊霜，導致其對商品信息存在誤解，于是申請退貨退款，并已將氣墊霜退回免稅店，但免稅店遲遲未給其辦理退款。
案例點評
近年來，免稅商品因品牌和價格優勢廣受消費者歡迎，但免稅品網購平臺仍有部分商品不支持“質量問題”以外的退換貨，特別是境外商品。消費者如在未經客服同意的情況下拒收商品，還需要自行承擔損失，即使因“質量問題”成功申請退貨，消費者不僅要在規定時間內聯系客服，還往往需要面臨數十個工作日等待審核和退款。
根據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的相關規定，作為網絡購物平臺，免稅品網購平臺不應特殊區別于其他網購平臺，利用格式條款排除和限制消費者權利，減輕甚至免除自身責任。
免稅企業應當優化退貨退款等售后流程，完善平臺交易規則，對于確屬不適用七天無理由退貨的商品進行明顯標注并提示說明，及時響應和解決消費者提出的訴求。消費者在網購免稅商品時應選擇正規渠道并全面了解商品的退換貨政策，要注意保留網購時的交易記錄、交易信息等憑據，以便在合法權益受到侵犯時維權。
案例六
消費者反映在某連鎖超市購買了兩張一千元的購物卡，現到店后無法使用，與商家協商不予處理。
案例點評
預付式消費在給消費者提供支付便利、刺激消費等方面發揮了一定作用，但不同于其他的消費模式，由于已經預付了還未消費的款項，消費者如果無法及時消費往往要承擔很大的風險，辦卡容易退款難、服務縮水、限制消費、關門跑路的現象時有發生。合同簽訂不規范、約定內容模糊不清、對未約定或約定不明的內容任意解釋、一經充值不退不換等免除自身責任、加重消費者責任、排除消費者主要權利的情形在預付式消費中普遍存在，信息不對稱、地位不對等使得消費者的權益難以保障。
消費者在預付消費時要盡量選擇證照齊全、市場信譽度高、經營狀況穩定的商家。按照自身消費需求，理性選擇充值金額，不建議一次性預付過多的費用；要警惕商家的口頭承諾和宣傳，盡可能以紙面合同、微信等方式留存合同內容，留心格式條款，明確雙方權責；要索取并保留消費憑證，并注意發票或消費憑證上要加蓋與經營機構名稱一致的公章、財務章或發票專用章；要及時了解經營者動態，主動聯系經營者，詢問履約信息，并保存微信聊天記錄、公眾號信息等相關證據。
發現經營者經營情況異常時，可及時撥打12315或12345熱線舉報；如果商家突然結業且無法聯系，涉及詐騙的，可及時向公安部門報案。
案例七
消費者反映于2023年2月8日晚上在美蘭區某海鮮市場購買購買1300元的海鮮，商家涉嫌缺斤少兩，給其的海鮮產品以次充好。
案例點評
消費者在挑選海鮮類產品時，一是應選擇信譽良好的商家消費；二是要學會鑒別海鮮種類，挑選的海鮮一定要親自過目，在市場提供的公平秤親自過秤；四是遇到商家調包產品或者短斤缺兩等問題時，要保留消費憑證等證據，及時聯系商家維權。如發現經營者存在違法違規行為時，可撥打12315或12345熱線投訴舉報。
案例八
消費者反映在某月餅品牌商處購買了幾盒發霉的月餅后，要求商家退款，但商家表示只能更換某款月餅，七星伴月系列的月餅不允許退換。
案例點評
在本案例中，月餅企業作為食品生產經營者，應當對其生產經營食品的安全負責，對社會公眾負責，不得輕視產品質量問題。一旦發生食品安全問題，食品生產者不但要向消費者進行賠償，還要受到相關法律的制裁。消費者如果購買到不符合食品安全標準的食品，可以依法向經營者或生產者要求賠償損失。消費者在購買月餅時，要查看月餅外觀是否異樣，也要注意查看食品包裝，包裝上必須標注生產廠家、廠址、生產日期、保質期、成分、配料表、貯存條件等相關信息，一定要注意保留好購物憑證、商品實物等相關證據。
案例九
消費者反映?？谑旋埲A區某超市里面的熟食區銷售的白切雞和豉油雞，是加熱后即可食用的預制菜，員工并未向消費者告知該情況，且部分熟食存在有效期標簽到期后撕下重新更換標簽繼續售賣的情況。
案例點評
近些年，預制菜因其簡單便捷的制作方式逐漸成為了快餐、超市、外賣商鋪選擇的食品原料。因菜品標識不詳細，很多消費者對商家使用預制菜并不知情，一些商家甚至會宣傳菜品均由現場制售，致使消費者的知情權、選擇權受到損害。如果消費者本來不想吃預制菜，在商家沒有告知的情形下吃了，實際上違背了消費者真實的意愿。
作為食品生產經營者，不得向消費者虛假告知或隱瞞使用預制菜的真相情況，同時還要加強對預制菜的進貨渠道管理，索要供貨者的許可證、合格證等相關證明材料，如實記錄預制菜原料的相關信息，防范食品安全風險。
案例十
消費者反映于2月5日在?？谑忻捞m區海秀東路某牛肉干店購買了價格192元的牛肉干，將商品打包好后走后感覺重量不足1斤，于是找到旁邊一家店鋪去稱重，發現加起包裝袋一共重0.445公斤，于是返回牛肉干店交涉，最終顯示0.42公斤，也就是價格在132.72-141.12元之間。
消費者認為商家存在缺斤少兩屬于詐騙情況希望退貨，但商家反復強調是自己看錯了秤，并且態度強硬表示退不了貨，只能選購其他商品補差價，消費者認為不合理，希望市場監管部門幫助協調。
案例點評
根據消費者權益保護法的相關規定，經營者在出售商品時短斤缺兩，侵犯了消費者享有的公平交易的權利，是一種不誠信的行為，不僅砸了自家牌子，還觸犯了法律法規，是要受到行政處罰的，切不可為了賺取短期的利潤而欺騙消費者。
消費者購物時要多留心眼，查看商家使用的秤是否按規定進行檢定，商家過秤時要親自過目，有條件的，要在公平秤或鄰近商家的秤上進行復秤。如果遇到短斤缺兩的情況，要保留好購物證據和商品實物等證據，積極維權。
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[責任編輯:韋昌惠]
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