新春媒體走基層 市場監管收眼中 之河南省鶴壁市篇

消費維權有數據 分折解剖在助力

一一鶴壁市2022年12315消費維權數據分析

本刊記者 柴占陽 通訊員 袁春芳

近日，河南省鶴壁市依據2022年12315消費維權數據，分析解剖消費維權真實狀況，現將相關內容公如下 :

一、社會公眾訴求總體情況

(一)類型和渠道

2022年，全市各級12315投訴舉報機構共接收處理消費者各類訴求39558件，同比增長23.10%。其中，投訴8961件，占比22.65%，同比增長36.12%;舉報3147件, 占比7.96%，同比增長7.96%;咨詢27450件，占比69.39%，同比增長21.26%。涉及爭議金額942.33萬元，為消費者挽回經濟損失326.36萬元。

從訴求渠道來看，全年通過熱線電話提出訴求34064件，占訴求總量的86.11%;通過互聯網平臺提出訴求1909件，占訴求總量的4.83%;通過手機移動客戶端(公眾號、小程序、APP等)提出訴求3431件，占訴求總量的8.67%;通過來人來函提出訴求62件，占訴求總量的0.16%;通過市長熱線轉辦訴求92件，占訴求總量的0.23%。撥打12315熱線電話進行消費維權依舊是消費者最青睞的方式。

(二)消費者投訴數據

2022年，共接收處理消費者投訴8961件，占訴求總量的22.65%，同比增長36.12%。從投訴問題來看，主要集中在商品質量、售后服務、食品安全等方面。其中，商品質量2500件，售后服務1443件，食品安全1114件，分別占比27.90%、16.10%、12.43%，共計占投訴總量的56.43%。商品類和服務類消費投訴占比較重，商品類投訴依舊占據主導地位。

(三)市場監管舉報數據

2022年，共接收處理舉報3147件，占訴求總量的7.96%，同比增長7.96%，立案108件，罰款金額2.55萬元。

從舉報問題來看，主要集中在廣告、食品、侵害消費者權益、其他領域、產品質量等方面。其中廣告違法行為1161件，食品問題441件，侵害消費者權益行為440件，其他市場監管領域違法行為317件，產品質量違法行為215件，分別占比36.89%、14.01%、13.98%、10.07%、6.83%，共計占舉報總量的81.79%。廣告違法行為類舉報依然屬于舉報熱點，問題主要涉及虛假宣傳、夸大功效、使用“絕對化語言”等。

(四)咨詢數據

2022年全年共接收消費者咨詢27450件，其中，咨詢問題屬市場監管系統業務的有3933件，占咨詢總量14.33%;咨詢非市場監管系統業務的有12125件，占咨詢總量44.17%;法律法規咨詢11392件，占咨詢總量41.50%。市場監管系統業務咨詢量居前5位分別為：投訴舉報處理進展1925件、網絡交易監管747件、商品交易市場監管472件、市場主體登記注冊362件、服務消費監管197件，占訴求總量94.15%。從咨詢數據看，12315熱線公共服務屬性明顯，公眾知曉率高，服務范圍涉及群眾生活的方方面面。

二、熱點分析

一是商品質量問題居首位。商品質量一直都是民生關注的焦點問題，尤其是目前我國市場準入門檻較低，一些無良商家仍存在生產銷售假冒偽劣商品的情況，使產品質量問題持續成為投訴舉報重點。

2022年全年共接收相關商品質量問題投訴2500件，占投訴總量27.90%，同比增長45.10%。主要反映商品存在質量缺陷、產品介紹和宣傳內容不準確不規范、誤導消費者。

二是售后服務問題比較突出。很多企業把售后服務作為一種促銷手段，用來提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，但在實際操作上，為了節約成本，追求利潤最大化，存在諸多問題。2022年全年共接收處理售后問題投訴1443件，占投訴總量的16.10%，同比增長33.61%。主要反映商家無理由拒絕退換貨、售后服務不及時不完善、拖延維修、商品經多次維修仍不能正常使用等問題。

三是廣告違法行為舉報居高不下。為引起消費者對商品或服務的好感，經營者往往利用廣告對人們生活消費的影響作用，夸大其辭，過度宣傳，以達到其追求的廣告效果和廣告效益。2022年全年共接收處理涉嫌廣告違法舉報共1161件，占舉報總量的36.89%，同比下降10.42%。舉報反映的主要問題集中在虛假宣傳、夸大功效、使用廣告語不當等方面。

四是食品安全問題仍然不容忽視。近年來，部分食品經營者食品安全意識淡薄，未能履行食品經營者主體責任等，食品安全投訴舉報一直居高不下。2022年全年共接收處理食品安全問題投訴1114件，占投訴總量的12.43%，同比增長53.23%。主要反映食品質量與安全問題，體現在過期變質、混有異物、食用后引起身體不適、衛生條件差，預包裝食品不符合標準，違規使用食品添加劑等。

三、消費提示

針對投訴舉報熱點，鶴壁市市場監督管理局提醒廣大消費者在消費過程中注意以下幾點：

1.選購安全放心食品。消費者應在證照齊全、管理規范的超市、商場等正規食品銷售場所采購食品，選購感官指標正常的食品。產品標簽印制清晰，指標內容齊全，規格含量準確。

2.保持理性購物。要理性對待商家打折促銷，注意詢問和辨別，是否具備相應條件才能享受，切勿沖動購物。在購買商品時，發現質量問題，應及時退換。

3.留存證據好維權。消費者購物時，要及時索要發票和相關憑證。辦理預付式消費卡時，除索要記名預付卡外，還要與其簽訂書面合同，約定雙方權利義務和違約責任。

網絡消費時，如遇到糾紛問題，要及時聯系網絡經營者協商，或者申請第三方交易平臺介入。如協商不成，可撥打12315熱線或通過全國12315平臺在線投訴，依法維護自身合法權利!