抗擊疫情加油干 市場監管不遲緩 之西安市灞橋區篇

市場監管有“四有” 投訴舉報好抓手

一一西安市灞橋區市場監督管理局堅持"四有 ”積極做好投訴舉報處置工作

秦 聲 本刊記者 柴占陽

連日來，西安了灞橋區市場監督管理局堅持不斷細化投訴舉報處置機制，著力在保障民生供應，提升群眾滿意度上下功夫、見實效，努力解決疫情防控期間群眾面臨問題。

一、有“力度”完善投訴受理機制 暢通投訴舉報渠道

第一時間成立了 “疫情期間投訴舉報處置專班”，主要職責是負責將來電、來函、網絡等各渠道的投訴、舉報、咨詢，進行定級、分流、跟蹤、督促、回復、回訪。

理順全局各部門職責分工，明確處置分工，建立權威高效、協同順暢的投訴舉報協調機制，負責收集、匯總、統計本局投訴、舉報、咨詢、求助各類群眾反映問題的數據，并根據投訴舉報的問題導向，為監管、執法工作提供“第一手”資料。

二、有“溫度” 實現接訴+服務 保障群眾需求

疫情之下，群眾的訴求更為迫切，市場監督管理局秉持著專業和優質服務為第一的原則，主動作為、勇于擔當，對群眾來電耐心傾聽、用心溝通、認真記錄，尤其是對購藥難、購物難的需求做到接聽“零延時”、承諾“馬上辦”，配送“即時到”，力求讓每一位群眾感到安心、暖心。

三有“速度” 實施日清辦結 提高處置效能

推行疫情防控期間投訴舉報“日清日結”制度，對全局在疫情防控期間收到的所有投訴舉報，要求各承辦單位24小時內做到全部清零，采取第一時間受理、第一時間處理，每天對各承辦單位案件辦理情況進行督促，確保涉疫情投訴舉報及案件當天辦結，對未能在當日完成的，要求承辦單位向訴求人告知情況并予以通報，做到“來件不過夜，當天來件當天結”。

四、有“廣度”及時整理數據 精準分析應對

每日記錄接受分單的時間、承辦部門及責任人、調查處置進度、回復回訪內容，對無法及時辦結的事項，及時掌握情況，安排專人做好消費者溝通解釋工作;

同時，堅持每日進行數據分析，及時對當日接件和處置情況進行數據匯總，分析查找存在的監管和服務薄弱環節，有針對性開展執法檢查，規范和引導各項工作成效得到加強和鞏固!