服務發展加油干 市場監管不遲緩 之河南省孟州市篇

市場監管不放松 營造消費好環境

一一河南省孟州市市場監督管理局當好消費維權衛士 營造良好消費環境

本刊記者 柴占陽

河南省焦作市域的孟州市市場監督管理局積極順應消費維權新常態，推進12315平臺標準化和基層維權組織規范化建設，全方位提升12315消費維權效能，著力營造安全放心的消費環境。

今年1至10月，孟州市市場監督管理局12315投訴舉報中心共受理投訴舉報1545件。其中，投訴1223件，辦結1166件，即時辦結率95.3%;舉報322件，辦結305件，即時辦結率94.7%。投訴爭議金額99.24萬元，為消費者挽回經濟損失28.03萬元。

這些成績的取得，主要得益于以下幾方面 :

一、拉高工作標線。根據實際，進一步明確了“零督辦、全回復、高質量”的工作目標建立快速反應機制和工作機制，完善了12315值守備勤制度。無論工作日還是節假日，都有值班人員24小時值守崗位。

二、細化工作流程。制定了詳細、可操作性強的12315投訴舉報辦理流程，打造包括受理、分流、轉辦、處置、辦結和反饋在內的規范、高效的消費維權整體鏈條。為落實12315處理人員提供便捷明了的操作規范，并按照嚴格規定的步驟和時限完成，做到消費者的訴求件件有回音，事事有著落。

三是創新投訴模式。引導培育轄區消費者權益保護意識強，自覺履行消費維權社會責任，企業客服售后機構健全的經營者成為平臺在線消費糾紛解決單位，消費者可以通過平臺和解消費糾紛，努力將消費糾紛解決在線上。

目前，全市ODR(消費線上解決)企業已達26家，快速解決消費糾紛115起。

四、注重示范創建。持續深入推進放心消費示范單位、放心消費示范區域、放心消費維權服務示范站建設。

目前，在全市商場、超市、市場、企業、村委等成立消費維權服務站50家。創建縣(市)級放心消費示范單位79家，市(地)級示范單位10家，培育發展線下無理由退貨商戶26家。

五、強化分析研判。針對消費糾紛熱點、難點，及時發布相關消費警示，為消費者提供健康的消費導向，給市場監管執法工作提供監管維權導向和依據。在依法維權的同時，將從普通消費投訴事項中篩查出的違法線索予以立案查辦，嚴厲打擊違法行為，維護市場競爭環境，年初以來已辦結“訴轉案”案件6起。