新春媒體走基層 市場監管收眼中 之河南省鄭州市篇

市場消費民生事 投訴歸納在提醒

一一鄭州市消費者協會2020年度受理消費者投訴情況及熱點問題

楊 鑫 本刊記者柴占陽

2020年度，鄭州市消協組織共接到消費者投訴和咨詢8714件。其中，投訴3988件，咨詢4726件，解決率90.85%。為消費者挽回經濟損失381.27萬元。

一、按投訴性質分類從投訴性質看：質量問題投訴924件，占總投訴量的23.17%;售后服務問題781件，占總投訴量的19.59%;價格問題348件，占總投訴量的8.73%;合同問題249件，占總投訴量的6.24%;虛假宣傳問題152件，占總投訴量的3.81%;假冒問題42件，占總投訴量的1.05%;安全問題34件，占總投訴量的0.85%;計量問題14件，占總投訴量的0.35%;人格尊嚴問題4件，占總投訴量的0.10%;其他類投訴1440件，占總投訴量的36.11%。從2020年年度統計結果可以看出，因質量問題引起的消費投訴位居首位，售后服務及價格問題引起的投訴緊隨其后。

二、按投訴類型分類生活、社會服務類投訴有473件，占總投訴量的11.86%;食品類投訴有463件，占總投訴量的11.61%;互聯網服務類投訴有392件，占總投訴量的9.83%;服裝鞋帽類投訴有310件，占總投訴量的7.77%;家用電子電器類投訴有298件，占總投訴量的7.47%;日用商品類投訴有288件，占總投訴量的7.22%;醫藥及醫療用品類投訴有183件，占總投訴量的4.59%;交通工具類投訴有179件，占總投訴量的4.49%;銷售服務類投訴有131件，占總投訴量的3.28%;文化、娛樂、體育服務類投訴有101件，占總投訴量的2.53%;電信服務類投訴有61件，占總投訴量的1.53%;首飾及文體用品類投訴有59件，占總投訴量的1.48%;房屋及建材類投訴有59件，占總投訴量的1.48%;煙、酒飲料類投訴有53件，占總投訴量的1.33%;其他商品和服務類投訴有938件，占總投訴量的23.53%。

三、投訴居前十位的商品和服務

四、熱點問題及分析

2020年投訴熱點問題主要集中于以下幾個方面：

(一)預付式消費投訴多預付式消費糾紛主要存在以下幾個情況：一是商家跑路，消費維權難;二是更換經營者后，消費者無法享受之前消費約定服務內容。

在此，鄭州市消費者協會提醒廣大消費者要注意以下幾點：一是辦理預付卡充值要理性，不要因商家的宣傳優惠高折扣而沖動消費，應根據自己的實際需要辦理金額適度的充值卡，不建議辦理大額充值，盡量不要購買消費期限過長的“預付費式”消費卡，沖值后要及時消費，以免遭遇商家因經營不善倒閉、跑路等情況，承擔過多消費風險。二是保存好消費憑證等證據材料。辦理預付卡，一定索要票據，妥善保管好發票和消費憑證，在每次使用后，要及時核對消費余額，以防卡內余額缺失。三是對使用范圍、期限、退款條件等細節要了解清楚，最好簽訂書面合同，若消費者對服務有特殊要求時，如：指定教練或美容美發師、退費退卡約定、違約責任等，一定要將約定內容注明，以便日后發生消費糾紛時能提供相關證據。

(二)食品投訴中的問題不容忽視

2020年度食品類投訴有463件，占總投訴量的11.61%，這些投訴主要集中于以下幾個方面：

一是在店鋪購買的食品變質、過期、不衛生;

二是保健食品違規宣傳，夸大效果;

三是部分產品包裝標注內容不規范。

此外，我們注意到，在疫情期間，許多商超和餐飲企業開通了外賣訂單，或者開發了自己的APP，外賣食品投訴量也有所增加。例如，2020年3月初，有消費者向鄭州市中原區消協投訴稱，在某APP上下單了魯花玉米油、香雪面粉，但是實際送到貨的是金龍魚玉米油和金苑面粉。這兩種不同品牌的食用油和面粉購買價格存在12元差價，經過調查協商，商家退還消費者12元差價。

在此，提醒廣大消費者：在購買食品時，一是要在正規的實體商超或信譽度高的店鋪、網店購買;二是在采購時，要注意查看食品標簽是否標明產品名稱、型號規格、凈含量、配料表、生產者名稱、地址、產品標準號、生產日期、保質期、生產許可證號等信息;三是要索取留存發票，保存好購物小票，注意及時核對實物與發票或小票打印內容相符。

(三)互聯網服務類投訴漸成新熱點

隨著網絡時代的發展，對于互聯網的需求日益成為消費熱點，也是消費者投訴的熱點，這方面投訴的問題多為：

一是網絡質量差、信號總是斷斷續續甚至斷網;

二是售后維修不及時;

三是消費者的退款申請得不到及時處理。

在此，提醒廣大消費者在選擇互聯網寬帶業務時要注意以下幾點：一是選擇到正規、信譽好、售后服務全面的通信運營商辦理寬帶，不要輕信身份不明的代理點或街上張貼的小廣告，以及上門進行業務推銷的業務員介紹。二是簽訂合同要細致;不要輕易相信口頭承諾，應當簽訂書面或電子服務合同，認真閱讀合同條款，繳費時要及時索要發票，不要通過手機電子支付的方式將費用轉至個人賬戶，注意留存相關消費和交易憑據;三是善于運用法律武器維護合法權益，若向有關部門或消費者協會投訴調解無法達成和解的，應及時尋求法律途徑維護權益。