?？谑?2315投訴舉報效能評估評價排名全省第一
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王佩紅 本刊記者 韋昌惠
近日，海南省市場監督管理局發布《關于 2020 年度 12315 效能評價情況的通報》，公布2020年度全省各市縣 12315熱線效能評估評價結果。?？谑?2315熱線脫穎而出，在投訴接聽率、投訴按時初查率、投訴按時辦結率、投訴調解成功率、舉報按時核查率、平臺一體化，均名列前茅，總分全省排名第一，榮獲優秀單位稱號。
2020年?？谑惺袌霰O管局通過全國12315平臺、市政府12345熱線渠道共接收公眾訴求辦件142929件，同比增長25.76%，已辦結142169件，辦結率99.47 %。其中12315投訴類6523件，舉報類3242件，共計9765件，為消費者挽回經濟損失744.23萬元；12345咨詢類50363件，投訴類74427件，緊急類5493件，其他類（含建議類、反饋類等）2881件，共計133164件。共辦理“訴轉案”42宗，涉案金額57.63425萬元，罰沒款102.51萬元。投訴舉報辦件涉及較多的主要在價格類、餐飲住宿類、銷售服務類、物業服務類、無證無照經營等；咨詢辦件主要咨詢辦理注冊登記、股權變更所需材料、轄所分局及監管所電話號碼等問題。
2020年在?？谑形姓褪∈袌霰O督管理局的指導和支持下，?？谑惺袌霰O督管理局始終高度重視12315熱線辦理工作，把服務廣大人民群眾放在首位，堅持以公眾訴求問題為重點，以消費維權數據為導向，暢通投訴舉報渠道，扎實做好市場監管工作。自2019年底12315、12331、12358、12360、12365投訴舉報熱線實行“五線合一”整合為12315以來，?？谑惺袌霰O督管理局市局、分局、監管所三級市場監管人員全天候24小時為市民提供消費維權、投訴舉報、市場監管等服務。為確保全國12315平臺運行規范，高效處理消費維權等各項工作，?？谑惺袌霰O督管理局依照法律法規和相關文件精神，制定印發了《?？谑惺袌霰O督管理局市場監督管理投訴舉報管理暫行辦法》《熱線辦件事權劃分工作規則》等一系列制度，確保工作有章可循、有序運行。同時，加強對各分局、市局機關科室、市局直屬單位業務人員的培訓，明確投訴舉報的處理操作流程和服務規范。且定期對工單接收、流轉情況、處理結果等業務信息進行匯總分析，按每周、每月、全年等不同周期發布?？谑惺斜O局12315投訴舉報數據周分析、公眾訴求辦件情況月通報、?？谑惺袌霰O督管理局2020年度受理公眾訴求數據分析報告等，曝光問題商家維權記錄，保障消費者知情權，為市場監管重點提供大數據分析。
下一步，?？谑惺袌霰O督管理局將繼續創新工作機制，深化改革，增強工單錄入的規范化，提高投訴按時初查率、按時辦結率、調解成功率；舉報的按時核查率。不斷提升服務水平，努力把12315打造成為消費權益保護的“利器”，營造安全放心的消費環境、公平和諧的市場秩序，不斷提升群眾獲得感和滿意度。
投訴調解典型案例：消費者韓先生和家人于2020年6月中旬在?？谑旋埲A區某家具店付全款購買“大果紫檀原木大板三件套”等一批家具。7月初，該家具店將“大果紫檀原木大板三件套”送至家中時，韓先生發現該家具存在板面變形、底板空鼓、多處開裂等質量問題，經與該家具店銷售人員多次交涉要求退貨退款，均被對方以“貨賣出去就不能退”“木頭開裂、變形是正?，F象”等理由推諉。
接到投訴后，?？谑惺袌霰O管局工作人員立即進行詳細的調查，查看了韓先生提供的家具訂貨單、付款憑證、產品質量監督檢驗所出具的檢驗報告等材料，多次來到家具店進行現場調查核實，分別與商家和韓先生溝通了解具體情況。商家表示，韓先生看中并購買的這套家具實際為店家收藏，是其擺放在店內供觀賞的。當時韓先生到店內后對這套家具非常喜歡，提出購買并現場與商家溝通價格。經過多次組織現場調解，商家明確表示不是出于主觀故意銷售存在問題的家具給消費者，且同意消費者提出的退貨退款的要求。韓先生表示理解商家，最后雙方達成一致協議，商家當面付清貨款和補償金60多萬元。
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