疫情防控常態管 市場監管看河南 之鄭州市篇

市場監管搞得好 消費提示一圖表

一一鄭州市 “12315” 投訴舉報第一季度受理情況及分析報告

楊 鑫 本刊記者柴占陽

實現一支隊伍管市場，提高監管效率、進一步凈化市場環境，使人民群眾的獲得感更強。這是市場監管的方向和目標。隨著市場監管系統機構改革，將原工商 “12315"、質檢 “12365”、食藥 “12331”、價監 “12358”、知識產權 “12330"等5條熱線統一整合為“12315”市場監管熱線，實現全渠道、全業務、全系統投訴舉報集中匯集。

河南省鄭州市市場監督管理局“12315”投訴舉報第一季度受理情況及分析報告就是充分證明。

一、受理消費者咨詢、投訴、舉報基本情況2020年第一季度全市12315工作機構依托12315熱線及全國12315平臺共受理 77129件，與去年同期相比，總量增長58.83%。第一季度受理投訴13156件，同比增長35.95%，從投訴客體類別來看，商品消費類投訴8769件，超過2019第一季度投訴總量，占比66.65% ，食品、汽車、服裝鞋帽位居商品消費類投訴前三位，主要集中在食品過期變質、商品的質量及售后問題、購車定金糾紛等方面。服務消費類投訴4387件，占比33.35%，主要集中在住宿、拍攝服務，消費者支付訂金，商家不按約定履行承諾問題;消費者辦理預付卡，辦卡后商家跑路問題以及表演藝術門票退票等方面。從投訴問題分類看，消費者投訴集中在質量、合同、售后以及價格等方面(見圖一)。

▲圖一 第一季度投訴問題分類

第一季度共受理群眾舉報8548件,比去年同期增長151.63%。其中，價格違法行為2496件，占比接近30%，同時廣告違法、不正當競爭問題也比較突出(見圖2)。價格違法行為主要反映疫情期間部分商家銷售口罩等防疫用品時哄抬物價、未明碼標價，農產品(豬肉、蔬菜等)價格上漲等問題。

▲圖二 第一季度舉報問題分類

二、熱點分析

1、口罩等防疫用品價格及質量問題投訴舉報增多。新冠肺炎疫情初期，由于口罩等防疫用品儲備量不足、市場供給短缺、市民跟風囤積搶購導致防疫用品的投訴舉報量短時間內激增。第一季度接到口罩等防疫用品價格及質量問題的投訴舉報共3345件。反映主要問題有：一是部分商家哄抬物價、未明碼標價;二是銷售“三無”或劣質產品。

2、預付式消費辦卡容易退卡難。預付式消費因市場覆蓋面廣、進入門檻低、流動性大、資金監管難，依然是投訴多發領域。第一季度共受理預付卡消費投訴307件。主要問題有商家不按約定履行承諾、“關門跑路”等。預付卡投訴多集中在服務性行業，如健身機構、美容美發、洗衣洗車、攝影服務、餐飲業等。因疫情資金周轉不靈，商家直接關門停業，導致預付卡無法使用也是預付卡投訴增多的原因之一。

3、交通工具類投訴居高不下。第一季度共受理交通工具類投訴376件。主要是關于汽車及零部件方面的投訴，例如購車合同違約、商家不按約定提車等問題!