1月12日，焦岳在位于北京朝陽區的一米鮮公司總部接受了新京報記者采訪，講述一米鮮的顛覆性“供應鏈模式”。

顛覆性創新 “以銷定采”壓縮冷鏈成本

新京報：冷鏈投資已被公認為生鮮電商必經的燒錢階段，你怎么看？

焦岳：不同于其他電商平臺，一米鮮最獨特經營模式是“以銷定采”，即根據消費者的訂單去采購水果。晚上采購，第二天即送到消費者手里，這樣既能保證水果新鮮，又能減少庫存、庫損，降低成本。如此高周轉率，對冷鏈的要求并不高。

我們堅持一個顛覆性的理念，即冷鏈的投資控制在一定的范圍內，否則它會燒死很多的創業公司。成本和效率之間要尋找平衡，不能一味地提高效率而將成本提太高。并不是所有的生鮮品類都需要用冷凍車。而要根據具體品類的需求選擇物流方式，而非為了冷鏈而冷鏈。

生鮮電商標準化 推動上游生產標準化

新京報：如果產品沒標準，重復購買率低，生鮮電商恐難以為繼。一米鮮是如何推動生鮮標準化的？

焦岳：生鮮產品的標準化涉及從產地到銷售終端的每一個環節。一米鮮通過向產地輸出自己的品質標準，推動上游生產的標準化。我們對于水果的直徑大小、單個重量、甜度等都做了統一的采購要求，生產者按照我們的品規要求進行生產，提供貨源。隨著銷售終端潛移默化的影響，越來越多的供貨商也意識到標準化與品牌的價值，不再是過去的“種多少賣多少”，開始思考同一片土地，如何收獲最大的經濟效益。除向上游輸出品規和標準外，我們還會對所銷售的產品進行定級，清晰地告訴消費者，我們銷售的究竟是怎樣的產品，強化消費者的標準意識。

提升消費體驗 “全民客服”及時解決問題

新京報：相比線下超市和菜市場，消費者對生鮮電商有著更高的消費預期。為改善消費體驗，一米鮮做出了哪些努力？

焦岳：每到新品上市前，我們會做很多工作，通過標準化和預期管理，告訴消費者將購買的是怎樣的產品。另外，我們嚴格管理和考核供應鏈，減少商品問題。目前一米鮮的客戶投訴率約為千分之五，千分之二為果品質量問題，千分之三為物流問題。對待消費者投訴，客服系統很重要。建立了快速處理問題的機制，消費者可通過微信、電話、微博多種渠道快速反映問題。在工作時間，我們通常能在消費者投訴1小時內完成“收集投訴——處理問題——反饋回消費者”的全過程。除由95后年輕人組成的70人客服團隊外，公司采取“全民客服”的策略，即包括我在內的公司所有人都參與客服，通過社交網絡與消費者“泡”在一起，真正了解用戶需求。