新年新春加油干 市場監管不遲緩 之河南省鶴壁市篇

能力作風建設年 市場監管譜新篇

一一鶴壁市市場監督管理局“3.15我們在行動” 消費維權案例律師評析之電商購物類篇

本刊記者 柴占陽 通訊員 郭志強

一、網購消費引糾紛直通平臺促維權

【案情介紹】2021年5月27日，消費者韓女士投訴：其于5月15日通過淘寶在某店鋪花費1079元購買一臺打印機，5月17日收貨并在客服引導下進行安裝調試，結果發現該機器噪音極大，很不正常，遂申請退貨。在客服同意退貨后，陳女士就將該商品返回商家。商家收到退貨后，以消費者已使用、影響二次銷售為由，拒絕退款，并將貨物再次寄送消費者，不予退款。

【處理結果】鶴壁市消協受理投訴后，將韓女士提供的訂單號、貨物型號、具體問題、商家企業名稱及電話、消費者聯系方式等相關信息，錄入到“中消協電商直通車投訴平臺”，通過綠色通道直接將投訴件移轉到淘寶官方后臺。平臺服務人員與商家溝通，商家同意退貨，但商家依然以影響二次銷售為由，不想全額退款，扣掉300元，只退799元。消費者對此情況不予認可。經消協工作人員多次溝通，商家最終同意為消費者全額退款。

“中消協電商直通車投訴解決平臺”快捷、高效，解決消費爭議有特色。

【法律評析】消費者以網絡、店址、電話等方式購物的，《消費者權益保護法》明確規定了七天無理由退貨制度。本案中，消費者通過網絡購物平臺購買了打印機一臺，在安裝后發現該打印機噪音極大，認為屬于質量問題，遂申請退貨。按照《消費者權益保護法》第二十五條規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內無理由退貨。同時，消費者所購買的打印機不屬于本條規定的不適用于無理由退貨的產品類型，因此銷售者應當為消費者辦理退貨。即使，消費者所購買的產品屬于消費者權益保護法第二十五條規定的不適用于無理由退貨的產品類型，因為所購買的打印機存在產品質量問題，依據《消費者權益保護法》第二十四條規定，消費者也可以經營者提供的商品不符合質量要求退貨。結合本案情形，提醒廣大消費者，并不是所有網購的產品都可以七天無理由退貨，在這里列舉下不適用無理由退貨的產品類型和情況：消費者權益保護法第二十五條：“(一)消費者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;(四)交付的報紙、期刊。”四類產品不適用于無理由退貨。國家市場監督管理總局頒布的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第七條規定： “下列性質的商品經消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規定:(一)拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質發生改變的商品;(二)一經激活或者試用后價值貶損較大的商品;(三)銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。”

二、調解合同糾紛維護消費權益

【案情介紹】2021年12月1日，鶴壁市鶴山區消協接到外省消費者周先生投訴。周某反映，2021年11月19日通過互相網與無市某禽業有限公司簽訂了購買總值4.8萬元人民幣的羅曼灰蛋雞的合同。周某當日付款3.8萬元，但因延時到賬和天氣原因，導致禽業公司未及時發貨。雙方通過電話就蛋雞的雞齡和飼料損失先進行了自行協商，隨后周某于11月26日來到鶴壁市涉事公司進行現場溝通，但均未達成一致意見。無奈，周先生于12月1日到鶴山區消協尋求解決途徑。

【處理結果】接到投訴后，鶴山區消協工作人員迅速介入展開調查。工作人員了解情況后發現，雙方在此次交易中均存在一定過失，并按照《合同法》的規定進行了多次調解，最后雙方于2021年12月2日達成協議：本次交易繼續，周先生與該養殖企業重新簽訂訂購合同，原合同終止;前期因未及時發貨導致的損失由雙方共同承擔;養殖企業于2021年12月16日向周先生發貨，發貨當日周先生向企業支付剩余10000元人民幣尾款。雙方對調解結果十分滿意。

【法律評析】該案例不屬于《中華人民共和國消費者權益保護法》調解的范疇。

首先，案例中的周先生不屬于《中華人民共和國消費者權益保護法》第二條規定的消費者?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第二條規定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護;本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。”案例中的周先生購買蛋雞明顯不是為生活消費需要，而是為了生產經營。

其次，案例中周先生雖然是通過互聯網向我市涉事公司購買的蛋雞，但雙方簽訂有合同，應當適用《中華人民共和國民法典》合同編的相關法律規定。

再次，適用《中華人民共和國民法典》合同編的規定更加有利于糾紛的解決。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二條規定：“本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。”第二十六條規定：“農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，參照本法執行。”在《中華人民共和國消費者權益保護法》沒有具體規定的情況下，依據《中華人民共和國民法典》第五百七十七條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”周先生和涉事公司均可以要求對方繼續履行合同義務或承擔違約責任!