□ 多米諾 供稿

成立至今，多米諾從未停止改善用戶體驗與提升服務質量的嘗試。2019年，多米諾將以用戶為中心持續加大服務投入，朝著更佳用戶滿意度邁出堅實的一步。與此同時，多米諾服務團隊還將繼續在自身卓越的服務記錄基礎上深化發展布局。

在多米諾，改善用戶體驗，提升服務質量的嘗試從未止步。繼客戶體驗總監Marianne Wright和全球服務部門負責人Eddie Storan的任命后，多米諾以用戶為中心持續加大服務投入，朝著更佳用戶滿意度邁出了堅實的一步。

2018年，多米諾集團在全球市場開展“用戶凈推薦值NPS行動”——凈推薦值(Net Promoter Score)是Fred Reichheld(2003)提出的針對企業良性收益與真實增長的用戶忠誠度概念，作為衡量用戶向他人推薦公司的產品或服務的意愿指標，凈推薦值已被廣泛采用。隨著對用戶體驗和用戶服務團隊的戰略投資，以及對服務工程師的流程和技術水平的審核評定，多米諾在2018年做出的諸多改進使其在過去一年中，用戶凈推薦值顯著提高，超過了B2B制造公司應該達到的凈推薦值標準。

“多米諾始終信守為用戶提供最好用戶體驗的承諾并以此為傲。”Marianne Wright表示，“我們致力于幫助用戶創造更大的增值空間、更強的盈利能力，并將其貫穿服務的始終。”

在中國，多米諾力求成為制造業用戶服務的翹楚，因此投入并使用了諸多提升用戶體驗的工具，如基于云計算的CRM和現場服務管理系統。這些工具的使用不僅讓多米諾更為高效地滿足用戶的現有需求，而且能基于具體的行業應用預測用戶的未來需求。此外，多米諾服務團隊還將繼續在自身卓越的服務記錄基礎上深化發展布局。

在用戶溝通渠道的開發上，多米諾中國更是不遺余力。作為國內第一個推出“800服務電話”的標識企業，在服務升級的道路上，多米諾從來不忽視任何一個可以提高溝通便捷度的機會，積極開發直面用戶的服務平臺。“多米諾標識”微信公眾號自2015年開通以來，始終堅持將多米諾產品技術、解決方案以及第一線的應用實例帶給用戶。2019年伊始，“多米諾公眾平臺”將升級為多米諾直面用戶需求的又一平臺，并增設技術支持和訂單功能，面向行業用戶提供精準服務。通過關注“多米諾標識”微信公眾號，用戶可以直接連線多米諾專業的技術工程師，獲得一對一的技術咨詢、產線設置和故障排除等服務;也可以在需要采購多米諾耗材、配件時，通過與平臺客服溝通即時咨詢報價并完成下單訂購。

多米諾的獨特之處由多米諾人成就——正是多米諾的服務工程師為服務用戶多走的那“一公里”路，才能真正實現多米諾“做得更多”這一企業價值。通過多米諾諸多平臺的聯接，以及多米諾智能平臺等面向工業4.0的技術提升，多米諾正在進入精益服務的下一階段。